金萬維幫我吧助力停簡(jiǎn)單，以“服務(wù)”推進(jìn)智慧化停車市場(chǎng)

上線于2015年5月20日的北京停簡(jiǎn)單信息技術(shù)有限公司，是中國(guó)領(lǐng)先的物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)停車整體解決方案供應(yīng)商和服務(wù)商。線上，依托自主專利的硬件產(chǎn)品，提供“找車位、停車和不停車后結(jié)算”等一體化服務(wù)，提高停車效率和資源利用率；線下，與北京陽光海天和北京海安等停車管理公司達(dá)成合作，搶占了停車領(lǐng)域55%的市場(chǎng)份額。

目前，停簡(jiǎn)單在北京、上海、天津、青島、南京、重慶、成都等數(shù)十個(gè)城市設(shè)立了分公司，并完成近千家大型停車場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)改造，13個(gè)城市級(jí)智慧停車平臺(tái)的設(shè)計(jì)和建設(shè)，C端用戶量已達(dá)百萬級(jí)，日線上交易量破5000單，日預(yù)約停車位服務(wù)破百單，項(xiàng)目涵蓋全國(guó)一線城市的大型商業(yè)綜合體、高校、高端寫字樓、三甲醫(yī)院等。

停簡(jiǎn)單在客戶服務(wù)方面遭遇的挑戰(zhàn)

隨著市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，停簡(jiǎn)單傳統(tǒng)的服務(wù)體系漸不能滿足應(yīng)用需求，主要表現(xiàn)為:

1、 傳統(tǒng)400電話客服，未接、占線的電話，用戶信息基本無從查找，影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。分布在不同區(qū)域的電話客服，無法根據(jù)地域需求建立合理的IVR導(dǎo)航和分配，無法進(jìn)行統(tǒng)一的管理。

2、 售后服務(wù)量大增，每天停簡(jiǎn)單客服人員淹沒在同類問題的處理中，且無統(tǒng)一有效的平臺(tái)，客服人員在不同媒介如微信、官網(wǎng)、電話等各種服務(wù)平臺(tái)上切換，勞神費(fèi)力。

3、 報(bào)修與上門環(huán)節(jié)割裂，客服人員需要跨部門傳達(dá)報(bào)修信息到外勤技術(shù)實(shí)施部門，溝通費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且無有效的跟蹤，維修到什么地步，結(jié)果怎么樣，客戶滿意與否……不得而知。

幫我吧解決方案

一、接入幫我吧智能化呼叫中心，一站式解決呼叫中心的管理、商機(jī)與效率分配

通過接入幫我吧呼叫中心，停簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)呼入、呼出的智能化管理。客戶每一個(gè)電話都由幫我吧平臺(tái)接入，大大減少客戶的排隊(duì)和等待時(shí)長(zhǎng)，減少呼入電話漏接率，提升客戶滿意度和商機(jī)轉(zhuǎn)化率。停簡(jiǎn)單電銷團(tuán)隊(duì)通過幫我吧平臺(tái)外呼轉(zhuǎn)化商機(jī)，管理人員可批量派發(fā)外呼任務(wù)，提升外呼效率，有效管理電銷人員的工作量和進(jìn)度，并通過IVR設(shè)置轉(zhuǎn)接規(guī)則，下班時(shí)間商機(jī)電話轉(zhuǎn)接到電銷個(gè)人手機(jī)，減少商機(jī)流失。此外，通過幫我吧統(tǒng)一的管理后臺(tái)，可生成呼叫中心的各類報(bào)表，監(jiān)控各分部的電話服務(wù)人員，并通過呼出數(shù)、好評(píng)數(shù)、轉(zhuǎn)接率、成功率等進(jìn)行KPI考評(píng)，異地對(duì)電話服務(wù)人員進(jìn)行管理，省時(shí)省力。

二、機(jī)器人過濾服務(wù)量，人工客服全方式協(xié)同響應(yīng)

停簡(jiǎn)單傳統(tǒng)服務(wù)往往被各個(gè)渠道入口所累，服務(wù)量大，丟消息問題嚴(yán)重。針對(duì)停簡(jiǎn)單一半以上的客戶都會(huì)通過微信端尋求服務(wù)，幫我吧打通停簡(jiǎn)單微信端服務(wù)入口，當(dāng)客戶通過微信尋求服務(wù)時(shí)，首先由機(jī)器人進(jìn)行響應(yīng)，過濾掉80%常見的、同類問題，減少工作量。機(jī)器人無法回答的問題，則由停簡(jiǎn)單人工客服運(yùn)用平臺(tái)上電話、聊天、遠(yuǎn)程等服務(wù)方式進(jìn)行響應(yīng)，不會(huì)漏掉一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，大幅提升服務(wù)效率。

三、工單流轉(zhuǎn)協(xié)同，幫呀APP線下輔助，實(shí)現(xiàn)線上線下完整服務(wù)閉環(huán)

停簡(jiǎn)單系統(tǒng)大多鋪設(shè)在大型停車場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)等，一些硬件通常需要外勤技術(shù)人員上門維修，當(dāng)有報(bào)修的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，經(jīng)過客服人員確認(rèn)，通過錄入幫我吧工單系統(tǒng)，一鍵流轉(zhuǎn)到外勤維修部門，外勤管理者可以綜合外勤技術(shù)人員與客戶的距離和忙碌程度做出派單，外勤技術(shù)人員手機(jī)裝入幫呀APP，并有短信提醒上門維修任務(wù)，技術(shù)實(shí)施人員根據(jù)工單任務(wù)上門維修，輔以簽到、拍照、客戶確認(rèn)，維修結(jié)束后，描述問題類型、待客戶評(píng)價(jià)完，關(guān)閉工單。通過工單，實(shí)現(xiàn)客服到外勤的平滑過渡，減少中間對(duì)接環(huán)節(jié)，高效協(xié)同辦公，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)發(fā)起到線下解決的全閉環(huán)工作流。

通過金萬維幫我吧，停簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)了以“定制化服務(wù)”推進(jìn)智慧化停車市場(chǎng)，綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力獲得極大提升，在業(yè)內(nèi)建立了良好的口碑和信譽(yù)，為下一步的拓展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。