金萬維幫我吧助力新三板企業(yè)青島雨諾提升服務(wù)競爭力

一、項(xiàng)目概況：

項(xiàng)目名稱：金萬維幫我吧

時間：2016年8月

客戶：青島雨諾網(wǎng)絡(luò)信息股份有限公司（原雨人軟件，新三板上市企業(yè)）

二、項(xiàng)目背景：

青島雨諾網(wǎng)絡(luò)信息股份有限公司成立于2002年5月。作為中國醫(yī)藥批發(fā)、醫(yī)藥零售連鎖信息化全面解決方案領(lǐng)導(dǎo)廠商，雨諾在全國擁有了6000多家用戶、4萬多家藥房的穩(wěn)定客戶。隨著公司的高速發(fā)展和客戶量的快速增長，雨諾愈加重視通過為客戶打造快捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，來提升公司的競爭力。

三、雨諾售后服務(wù)痛點(diǎn)分析：

雨諾在總部設(shè)有客服中心，并在全國各地設(shè)立分公司、發(fā)展代理商，以便于為客戶提供便捷的在線服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)。由于缺乏規(guī)范的服務(wù)流程和高效的服務(wù)工具，所以在客戶量逐步增加之后，以下問題逐漸暴露：

1、體系內(nèi)服務(wù)量大，服務(wù)成本高

由于醫(yī)藥零售行業(yè)多以連鎖藥店形態(tài)存在，很多大型醫(yī)藥連鎖品牌的門店有成百上千家，而每個門店的日常運(yùn)營都需要借助雨諾的醫(yī)藥零售軟件，所以服務(wù)咨詢量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的ERP企業(yè)。為維持優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，雨諾不得不建立龐大的服務(wù)部門，導(dǎo)致服務(wù)成本居高不下。

2、服務(wù)資源缺乏整合，效率低下

雖然總部、分支機(jī)構(gòu)、代理商的服務(wù)人員同屬于雨諾服務(wù)體系，但是由于缺乏有效的協(xié)作，無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，從而影響了服務(wù)響應(yīng)效率和解決效率。比如代理商服務(wù)能力層次不齊，而且服務(wù)人員多集實(shí)施、售后于一體，并不一定常設(shè)專職的在線客服，所以響應(yīng)效率不及分公司和總部，但是分公司和總部卻無法有效予以支持，最終不利于雨諾品牌的服務(wù)形象

3、缺乏以數(shù)據(jù)為依據(jù)的科學(xué)管理

因?yàn)闆]有完整的數(shù)據(jù)記錄，每位客服工作的好與壞、多與少、專業(yè)與不專業(yè)等都無法量化考核，不利于客服團(tuán)隊(duì)工作效率的提高。此外，每個客戶通過多種途徑尋求服務(wù)，服務(wù)記錄無法自動、完整的保存下來，對服務(wù)費(fèi)收取、客戶分級等造成了難題。

2016年8月，雨諾決定推進(jìn)售后服務(wù)信息化建設(shè)，在大批售后服務(wù)管理系統(tǒng)的甄選中，鎖定專為IT行業(yè)打造良性售后服務(wù)生態(tài)圈的金萬維幫我吧。在和金萬維取得溝通后，雙方就各自痛點(diǎn)和解決辦法，進(jìn)行了順暢的溝通，幫我吧與雨諾軟件的順暢無縫隙融合，受雨諾管理階層的高度認(rèn)可，之后簽約、購買一氣呵成，順暢自然。

四、金萬維幫我吧的解決方案：

１、集成幫我吧客戶端，便于客戶快捷獲得服務(wù)

雨諾將幫我吧客戶端直接集成到了管理軟件內(nèi)，當(dāng)客戶使用軟件遇到問題時，可以方便地點(diǎn)擊“尋求幫助”菜單，即可快速接入到雨諾服務(wù)體系內(nèi)，提升響應(yīng)速度。而在客戶進(jìn)入服務(wù)體系之前，可通過傳參方式獲取客戶基本信息，驗(yàn)證客戶是否為正版客戶，是否在服務(wù)期內(nèi)。

２、采用集團(tuán)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)分級服務(wù)，并減少服務(wù)量

采用幫我吧集團(tuán)服務(wù)模式，總部、分公司、代理商、連鎖藥店IT部門統(tǒng)一實(shí)施幫我吧客服端，并設(shè)立上下級關(guān)系。當(dāng)門店用戶尋求服務(wù)時，可自動運(yùn)行幫我吧客戶端，并且首先尋求下級服務(wù)商服務(wù)，當(dāng)下級服務(wù)商無法處理時，可逐級轉(zhuǎn)接到上級客服協(xié)助處理。并且在尋求人工服務(wù)之前，可先由機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，減少人工服務(wù)量。

通過規(guī)范的服務(wù)流程，使客戶服務(wù)層層過濾，有效降低了總部服務(wù)中心的服務(wù)量，使總部與分支機(jī)構(gòu)、代理商的客服資源實(shí)現(xiàn)合理調(diào)配和有機(jī)互動，有效提升系統(tǒng)服務(wù)水平和客戶滿意度。 如下圖所示：

圖一：雨諾集團(tuán)服務(wù)模式

３、總部搭建統(tǒng)一的客服工作平臺，提高工作效率，并獲得完整的服務(wù)數(shù)據(jù)

金萬維新幫我吧是集自助、聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門等服務(wù)方式為一體的客服工作平臺，客服和客戶在平臺內(nèi)可通過所有途徑和方式進(jìn)行交互，客服上班只需登錄一個工作平臺即可完成絕大部分服務(wù)工作，有效解決了客服通常分別采用QQ、TV、電話、論壇、紙質(zhì)服務(wù)單等多套系統(tǒng)或工具進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致工作效率低下的問題。并且由于所有交互都在幫我吧平臺內(nèi)完成，所以幫我吧后臺可以自動、完整地統(tǒng)計到每個客服的工作數(shù)據(jù)和每個客戶的服務(wù)記錄。如此一來，雨諾可以從工作量、工作技能、工作態(tài)度等多個維度對客服進(jìn)行考核，提升團(tuán)隊(duì)工作效率。另外每個客戶的歷史服務(wù)記錄也能夠完整統(tǒng)計下來，為服務(wù)費(fèi)收取和老客戶經(jīng)營提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

圖二：一體化的客服工作平臺
 

后記

通過幫我吧，雨諾完成了售后生態(tài)圈的布局建設(shè)，在整個項(xiàng)目跟進(jìn)、實(shí)施、布局、上線過程中，幫我吧通過過硬的軟件技術(shù)及專業(yè)的服務(wù)受到了雨諾公司的一致認(rèn)可，使其走上良性生態(tài)之路，為其長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。