【IT168】金萬維幫我吧推機器人自助服務功能

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在電商客服領域，智能機器人的應用已經(jīng)較為普遍了，早在2013年雙十一期間的天貓大賣家群體中，銷量TOP10的茵曼、駱駝、林氏木業(yè)、羅萊等四家均啟用了淘寶智能機器人做客服，而日成交突破100萬的商家使用比例在21%，破10萬的超過55%，破萬的更高達90%。但在企業(yè)級應用這一藍海領域，售后服務過程中卻鮮有智能機器人的參與。據(jù)悉，金萬維——國內領先的企業(yè)信息化垂直B2B運營商，將于本季度末，在已經(jīng)推出4年之久的“幫我吧”遠程客服系統(tǒng)基礎上，為管理軟件企業(yè)打造了全新的綜合性服務管理平臺。同時，金萬維率先在該平臺推出了一個機器人式的知識庫功能。 

在管理軟件行業(yè)領域內，智能機器人的問世能否像在火熱的電商領域內極大地改善服務體驗、甚至直接影響到銷售，筆者做了簡單分析。 

管理軟件售后服務行業(yè)內是否需要自助服務機器人? 

在管理軟件行業(yè)內，由于企業(yè)用戶技術知識相對貧乏，再加上很多小微企業(yè)用戶由于成本考慮也不會設專門的部門管理公司的信息系統(tǒng)。因此對于軟件提供商和服務商來講，大部分的客戶咨詢其實都是非常簡單的問題，比如軟件的安裝配置、操作使用等等，但是通常這些問題卻又是頻繁咨詢和重復詢問。在客戶量少的情況下，客服可能還可以輕松應對，但是當客戶達到一定量級之后，此類問題將成為客服的沉重負擔。 

從客戶一方來講，很多問題雖然簡單，但是由于管理軟件是企業(yè)日常工作所必須借助的工具，很多簡單性的問題也有可能導致客戶無法使用，所以客服所希望的是問題的快速回復和專業(yè)解答。但是由于服務商的客服通常會淹沒于浩瀚的服務之中，很多咨詢不一定能在第一時間回復。另一方面，由于每個客服的入職時間和專業(yè)程度存在差異，所以即使能夠快速回復，也無法保證對外回復口徑的一致，從而無法給客戶以專業(yè)的形象。 

顯然，在管理軟件售后服務領域里，無論是企業(yè)用戶還是軟件提供商或服務商對智能機器人的功能需求都是長期存在的。那么，金萬維“幫我吧”推出的智能機器人的功能如何?能否改善或解決上述存在的問題呢? 

“幫我吧”自助服務機器人到底有多智能 

“幫我吧”自助服務機器人的功能主要有以下幾點： 

1、管理軟件企業(yè)將所有的產(chǎn)品問題以一問一答的形式(可包含鏈接、圖片等)錄入到幫我吧管理后臺，并可設置最常見問題; 

2、客戶有問題的時候，打開幫我吧客戶端，點擊“自助服務”，會彈出一個機器人問答窗口，客戶可將自己的問題輸入，輸入問題的的時候支持模糊提示，然后機器人會將答案自動回復給客戶，對于復雜問題，可通過圖片形式回復。 

3、機器人問答窗口的右側會列示最常見問題列表，幫助客戶快速查詢。 

對于“幫我吧”本次推出的機器人自助服務功能的價值所在，金萬維“幫我吧“事業(yè)部產(chǎn)品運營經(jīng)理劉玉鋒先生表示：“如果單純就我們的機器人自助服務的功能價值來說，我覺得主要是以下三點：第一，客服人員的工作量大大降低，企業(yè)的服務成本也隨之降低了;第二，機器人7×24小時的快速響應，能夠提升客戶滿意度;最后，專業(yè)和一致的對外回復，在規(guī)范售后服務的同時也提升企業(yè)的形象。”另外，劉玉鋒先生還強調，機器人自助服務功能無論多么智能、多么強大，都需要配合軟件提供商和服務商們人性周全的服務意識，例如不斷地根據(jù)企業(yè)用戶的需求去改善管理后臺的問題錄入，或者如何將復雜的問題用簡單明了甚至有趣的圖片呈現(xiàn)出來等等。