【飛象網(wǎng)】金萬(wàn)維“幫我吧”全方位整合售后服務(wù)功能

飛象網(wǎng)：http://www.cctime.com/html/2015-6-3/2015631545163467.htm
 

眾所周知，管理軟件行業(yè)的發(fā)展不僅需要堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量作保證，還需要過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量。幾乎所有的軟件產(chǎn)品都會(huì)受到系統(tǒng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，再加上大多數(shù)企業(yè)用戶因?yàn)镮T知識(shí)貧乏或者沒(méi)有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，所以在管理軟件行業(yè)里，電話服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等各種售后服務(wù)都是必不可少的。據(jù)悉，國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化垂直B2B平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商金萬(wàn)維，在已經(jīng)推出4年之久的“幫我吧”遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，為管理軟件企業(yè)打造了全新的綜合性服務(wù)管理平臺(tái)即將在本季度末上線，該平臺(tái)最大的優(yōu)點(diǎn)在于整合，而且是傳統(tǒng)的電話服務(wù)和上門(mén)服務(wù)也囊括在內(nèi)的。 

遠(yuǎn)程服務(wù) 

遠(yuǎn)程服務(wù)除了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程協(xié)助和遠(yuǎn)程診斷等基礎(chǔ)功能外，還可以對(duì)自己的客服人員、客戶以及所有軟件問(wèn)題進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)，從而更智能地去幫助供應(yīng)商或服務(wù)商考核客服、改進(jìn)產(chǎn)品。 

機(jī)器人自助服務(wù) 

機(jī)器人自助服務(wù)是金萬(wàn)維針對(duì)不同的管理軟件的一些高發(fā)的簡(jiǎn)單問(wèn)題而研發(fā)推出的。但是區(qū)別于淘寶智能機(jī)器人，所有的問(wèn)題都是淘寶自己編寫(xiě)的，“幫我吧”智能機(jī)器人的問(wèn)題是由管理軟件提供商或者服務(wù)商，根據(jù)自己不同軟件的特性做不同的高發(fā)產(chǎn)品問(wèn)題編寫(xiě)，以一問(wèn)一答的形式(可包含鏈接、圖片等)錄入到“幫我吧”管理后臺(tái)。客戶有問(wèn)題的時(shí)候，打開(kāi)“幫我吧”客戶端，點(diǎn)擊“自助服務(wù)”，會(huì)彈出一個(gè)機(jī)器人問(wèn)答窗口，客戶可將自己的問(wèn)題輸入，輸入問(wèn)題的時(shí)候支持模糊提示，然后機(jī)器人會(huì)將答案自動(dòng)回復(fù)給客戶，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，可通過(guò)圖片形式回復(fù)。同時(shí)，機(jī)器人回答窗口的右側(cè)會(huì)列示最常見(jiàn)問(wèn)題列表，幫助客戶快速查詢。 

電話呼叫中心 

電話服務(wù)作為最快捷、及時(shí)、高效的遠(yuǎn)程溝通方式，在管理軟件行業(yè)售后服務(wù)方式中占據(jù)了最大的比例。但是由于售后熱線無(wú)法每次都精準(zhǔn)定位到固定客服人員、服務(wù)過(guò)程不可控、處理時(shí)長(zhǎng)無(wú)法統(tǒng)計(jì)、服務(wù)水平更無(wú)法從后臺(tái)統(tǒng)計(jì)到報(bào)表進(jìn)行管理等問(wèn)題，這一占據(jù)最大比例的服務(wù)方式很多時(shí)候猶如一盤(pán)散沙令管理軟件企業(yè)抓不住。

全面升級(jí)后的“幫我吧”，成功將呼叫中心的核心功能集成到“幫我吧”客服端，并將呼叫中心的各種管理功能和報(bào)表添加到管理后臺(tái)，全程管理售后電話服務(wù)。管理軟件客服端可以通過(guò)“幫我吧”進(jìn)行電話呼出、接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，同時(shí)支持來(lái)電語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶資料彈屏、客服滿意度評(píng)價(jià)等一系列優(yōu)于傳統(tǒng)電話服務(wù)的功能。 

上門(mén)服務(wù) 

在管理軟件行業(yè)內(nèi)，對(duì)于重要客戶，通常是銷售人員將軟件賣出去之后，需要技術(shù)人員登門(mén)進(jìn)行實(shí)施、培訓(xùn)，日后如果軟件出現(xiàn)通過(guò)電話、遠(yuǎn)程無(wú)法處理的復(fù)雜故障，則還需要服務(wù)人員登門(mén)處理。因此，在管理軟件行業(yè)內(nèi)，上門(mén)服務(wù)也是一種非常重要的服務(wù)方式。 

升級(jí)后的“幫我吧”對(duì)上門(mén)服務(wù)管理進(jìn)行了重點(diǎn)打造，區(qū)別于傳統(tǒng)的客服人員攜帶紙質(zhì)服務(wù)單上門(mén)服務(wù)的“簡(jiǎn)單粗暴”方式，“幫我吧”所獨(dú)有的“上門(mén)服務(wù)”具備以下幾點(diǎn)革命性特點(diǎn)：一、LBS功能，即位置定位技術(shù)，可以幫助客服部管理人員在確定上門(mén)服務(wù)任務(wù)后，在PC端的客服端上看到所有外出服務(wù)人員的具體位置和當(dāng)前任務(wù)數(shù)據(jù)量，快速遴選距離最近且任務(wù)量合理的客服做出派單;二、外出服務(wù)人員在收到派單后，可根據(jù)服務(wù)單基本信息、地址、聯(lián)系人、上門(mén)時(shí)間、問(wèn)題描述等選擇“接受派單”、“申請(qǐng)取消”、“已到達(dá)”等，及時(shí)向管理員反饋。 

上述兩點(diǎn)功能，類似于現(xiàn)在市面上風(fēng)行的滴滴打車、快的打車等O2O商務(wù)模式。O2O新商業(yè)時(shí)代到來(lái)，催逼著行業(yè)不斷的轉(zhuǎn)型調(diào)整跑道，管理軟件售后服務(wù)是否能搭上這班順風(fēng)車?“幫我吧”上門(mén)服務(wù)功能上線后的狀況如何?能否顛覆?筆者將后續(xù)跟進(jìn)。