【網(wǎng)易數(shù)碼】金萬維為IT企業(yè)打造整合性的服務(wù)平臺

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近日，國內(nèi)知名企業(yè)信息化垂直B2B平臺運(yùn)營商就管理軟件“售后”環(huán)節(jié)，在已經(jīng)推出4年之久的“幫我吧”遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，為管理軟件企業(yè)打造了全新的綜合性服務(wù)管理平臺。據(jù)悉，該平臺預(yù)計將在2015年第二個季度結(jié)束之前上線，同時，幫我吧移動端的研發(fā)上線工作也在緊鑼密鼓地籌備中。

中國企業(yè)信息化發(fā)展三十多年以來，企業(yè)信息化已經(jīng)涵蓋到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，伴隨著客戶的逐年增加，管理軟件供應(yīng)商和服務(wù)商的售后服務(wù)質(zhì)量由于沒有高效的方法而很難得到提高，更別提在售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)做創(chuàng)收了，很多管理軟件廠商已經(jīng)不堪服務(wù)重負(fù)。據(jù)金萬維“幫我吧”事業(yè)部運(yùn)營經(jīng)理劉玉峰先生分析，國內(nèi)管理軟件售后服務(wù)的發(fā)展瓶頸主要有以下幾點(diǎn)：一、服務(wù)量大，軟件不同于硬件，使用者的IT知識、操作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等等都可能會成為服務(wù)產(chǎn)生的因素;二、服務(wù)方式復(fù)雜，電話、遠(yuǎn)程、上門、IM、論壇交互等無所不包;三、服務(wù)費(fèi)難收。那么，此次金萬維即將推出的綜合性服務(wù)平臺究竟能在改善和解決上述問題中發(fā)揮什么作用?筆者做了簡單分析： 

怎么整合及整合價值 

(一)服務(wù)方式和內(nèi)容的整合 

國內(nèi)管理軟件的服務(wù)之所以種類繁雜是因?yàn)楦鞣N方式都有自己的優(yōu)點(diǎn)和適用場景：比如一些小問題，就算沒有IT知識背景的人也能描述清楚的，那電話服務(wù)就是最快捷的;如果口述不清楚，讓客服遠(yuǎn)程一下便能查出問題并解決;而一些產(chǎn)品現(xiàn)在沒有但客戶覺得有會更好的功能，在論壇里交流會更人文關(guān)懷一些……因此，無論是使用管理軟件的企業(yè)用戶還是管理軟件供應(yīng)商和服務(wù)商都不得不采用這一系列的售后服務(wù)方式。

全面升級后的金萬維“幫我吧”服務(wù)管理平臺將客戶尋求服務(wù)的方式統(tǒng)一歸集到一個平臺，企業(yè)用戶可以在這個平臺尋求各種形式的服務(wù)，如：機(jī)器人自動問答、人工問答、及時聊天、遠(yuǎn)程協(xié)助、服務(wù)熱線、申請上門等等，基本涵蓋了管理軟件企業(yè)全部的售后服務(wù)方式。同時，對于管理軟件供應(yīng)商和服務(wù)商來說，通過這個個平臺，客服可以接收、處理、分派、管理各種服務(wù)請求，無需再分別登錄各個系統(tǒng)。 

(二)服務(wù)數(shù)據(jù)的整合

客戶服務(wù)過程中，任何的數(shù)據(jù)都是企業(yè)的寶貴財富，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據(jù)，又可以幫助塑造公司的整體戰(zhàn)略。但是由于之前管理軟件供應(yīng)商和服務(wù)商采用不同的系統(tǒng)來響應(yīng)各種服務(wù)請求，服務(wù)數(shù)據(jù)必然是零散而沒有價值的。

在整合數(shù)據(jù)方面，“幫我吧”服務(wù)管理平臺能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：完整統(tǒng)計每個客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)，建立每個客戶的服務(wù)檔案，為收取服務(wù)費(fèi)提供依據(jù);完整統(tǒng)計每個客服的工作數(shù)據(jù)，全面考核每個客服的服務(wù)量、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度，為提升公司的服務(wù)管理水平，提供強(qiáng)大而全面的數(shù)據(jù)支持;完整統(tǒng)計每款產(chǎn)品的服務(wù)數(shù)據(jù)，為提升和優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)提供了依據(jù)。 

能不能營收是關(guān)鍵 

在《金萬維2015年巡展議題征集調(diào)查問卷》活動中，通過金萬維Agent平臺回收的300多份問卷中，35.5%的ISV和管理軟件代理商們認(rèn)為自己企業(yè)遇到的最大的問題就是服務(wù)費(fèi)難收。

“幫我吧”服務(wù)管理平臺主要通過以下幾點(diǎn)來幫助管理軟件服務(wù)商收取服務(wù)費(fèi)：一、對于按年收費(fèi)的企業(yè)用戶，幫我吧能夠記錄該用戶被服務(wù)的所有次數(shù)和時長，包括電話服務(wù)和上門服務(wù)，為收取服務(wù)費(fèi)提供依據(jù);同時，由于每個客服現(xiàn)有的服務(wù)對象較多，服務(wù)費(fèi)到期的時候“幫我吧”會自動提醒客服人員去收費(fèi)。二、“幫我吧”能夠綁定支付寶，方便用戶及時繳費(fèi)，這個對于擁有眾多非長期合作用戶的管理軟件服務(wù)商來講，大有益處。 

但是，筆者認(rèn)為，全面升級后的“幫我吧”服務(wù)管理平臺在幫助管理軟件提供商和服務(wù)商收取服務(wù)費(fèi)方面，最大的價值還在于其產(chǎn)品功能的全面改進(jìn)，從而最大化地去提高服務(wù)品質(zhì)，因?yàn)楫a(chǎn)品好不好才是能不能快速收費(fèi)的最根本決定因素。 

能否產(chǎn)生新價值

作為顛覆傳統(tǒng)客服的新型云端客服平臺，“幫我吧”以用戶的利益為首，基礎(chǔ)產(chǎn)品免費(fèi)，加強(qiáng)版產(chǎn)品收費(fèi)，同時加快產(chǎn)品的高效迭代。這種商業(yè)模式帶來的直接效果就是，該平臺的用戶數(shù)猛增，僅付費(fèi)服務(wù)商就高達(dá)5000多家，活躍用戶數(shù)約80萬，巨大的用戶群將為管理軟件供應(yīng)商和服務(wù)商提供良好的精準(zhǔn)營銷渠道。同時，對于管理軟件提供商和服務(wù)商來講，是否能夠把“售后”服務(wù)作為新一輪產(chǎn)品的營銷起點(diǎn)呢? 

同時隨著SAAS潮流的持續(xù)發(fā)熱，移動端必將從TO C端蔓延到To B端，幫我吧移動版的前景不容小覷，這是后話。