【飛象網(wǎng)】沒(méi)有專(zhuān)業(yè)工具，談何業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型？

飛象網(wǎng)：http://www.cctime.com/html/2014-11-14/20141114101229439.htm

轉(zhuǎn)型，似乎是一個(gè)全民詞，特別是對(duì)于公司，不論是傳統(tǒng)公司還是互聯(lián)網(wǎng)公司，無(wú)不在談轉(zhuǎn)型：傳統(tǒng)公司轉(zhuǎn)線上——搭邊互聯(lián)網(wǎng);互聯(lián)網(wǎng)公司擴(kuò)大產(chǎn)品線——賣(mài)產(chǎn)品，也賣(mài)服務(wù)。賣(mài)服務(wù)?對(duì)于管理軟件來(lái)說(shuō)，恐怕賣(mài)的只能是售后服務(wù)了。但是管理軟件的售后服務(wù)，對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候是“售后不是你想買(mǎi)，想買(mǎi)就能買(mǎi)“。 

企業(yè)管理軟件現(xiàn)有的銷(xiāo)售模式分為兩類(lèi)，一類(lèi)是”ISV—企業(yè)用戶(hù)“，另一類(lèi)是”ISV—代理商—企業(yè)用戶(hù)”。第一類(lèi)模式是由軟件廠商直接為用戶(hù)提供服務(wù)，雖然服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性值得信賴(lài)，但是隨著公司的發(fā)展，服務(wù)量必然逐年遞增，眾多的客戶(hù)數(shù)量需要龐大的客服部門(mén)予以支撐，由此帶來(lái)的必然是服務(wù)成本和管理難度的增加。第二類(lèi)模式，用戶(hù)直接的對(duì)接方是代理商，代理商服務(wù)能力的參差不齊會(huì)直接造成售后服務(wù)的斷層和品牌滿(mǎn)意度的下滑，而廠商很難對(duì)代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行清晰地了解和規(guī)范的管理。用戶(hù)就算直接是和廠商聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)、聊天工具也會(huì)存在描述不清楚，溝通不暢的問(wèn)題。管理軟件售后服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)處“低谷”的狀態(tài)令行業(yè)的轉(zhuǎn)型始終難找到正確的突破口。 

金萬(wàn)維信息化垂直B2B平臺(tái)售后產(chǎn)品——幫我吧(Bangwo8)將為管理軟件廠商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型起到什么樣的作用?

客服管理—KPI考核智能化

幫我吧(Bangwo8)區(qū)別于傳統(tǒng)的聊天工具所附加的遠(yuǎn)程功能，針對(duì)管理軟件行業(yè)的特性，量身定制個(gè)性化的遠(yuǎn)程客服功能：服務(wù)過(guò)程中支持一對(duì)多、多對(duì)一的遠(yuǎn)程方式;在無(wú)人模式下，無(wú)需對(duì)方響應(yīng)，隨時(shí)接入進(jìn)行管理和IT運(yùn)維;針對(duì)前臺(tái)、POS機(jī)等不能上網(wǎng)的復(fù)雜環(huán)境，也有專(zhuān)門(mén)的解決方案。同時(shí)，每次遠(yuǎn)程服務(wù)都有據(jù)可查和服務(wù)滿(mǎn)意度的實(shí)時(shí)跟蹤，方便管理軟件廠商通過(guò)對(duì)服務(wù)情況的記錄和統(tǒng)計(jì)，數(shù)字化的呈現(xiàn)客服的工作量、技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，數(shù)字化考核客服人員的KPI，告別工作考核的“粗暴化”和“人為化”。 

客戶(hù)管理—服務(wù)即產(chǎn)品 

越來(lái)越多的廠商意識(shí)到，服務(wù)原來(lái)也是產(chǎn)品，也能產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)。在后臺(tái)，通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶(hù)被服務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)可以清楚地知道每個(gè)客戶(hù)占用了多少服務(wù)資源，從而核算服務(wù)成本;通過(guò)后臺(tái)設(shè)置客戶(hù)的服務(wù)到期時(shí)間、服務(wù)余額的信息，在后臺(tái)/軟件前臺(tái)有效地管理客戶(hù)服務(wù)費(fèi);更為重要的是，通過(guò)服務(wù)記錄的統(tǒng)計(jì)，可以有效統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶(hù)的頻發(fā)問(wèn)題，以便以后的服務(wù)更有針對(duì)性。

上述三個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)，正形成了服務(wù)管理規(guī)范化的雛形，一個(gè)鮮活的”服務(wù)產(chǎn)品“已然誕生，而這個(gè)誕生的歷程并不需要用戶(hù)去探索和開(kāi)發(fā)什么，僅僅只是安裝幫我吧(Bangwo8)。 

問(wèn)題管理—史上最珍貴的用戶(hù)體驗(yàn)，沒(méi)有之一 

“服務(wù)“這一產(chǎn)品的上市目的并不是要取代產(chǎn)品，削減管理軟件廠商的產(chǎn)品銷(xiāo)售額，而是帶給ISV一種”錦上添花“的產(chǎn)業(yè)價(jià)值。金萬(wàn)維信息化垂直B2B在改造傳統(tǒng)管理軟件產(chǎn)業(yè)鏈的同時(shí)也在優(yōu)化著這個(gè)生態(tài)鏈，讓管理軟件功能更強(qiáng)大，體驗(yàn)更淋漓盡致。 

幫我吧(Bangwo8)的問(wèn)題管理功能通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的分類(lèi)和管理，可以有效的統(tǒng)計(jì)到產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，從而為服務(wù)人員的重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容提供了依據(jù)，同時(shí)幫助產(chǎn)品人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和體驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。 

從改進(jìn)軟件產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量上來(lái)講，無(wú)論是管理軟件服務(wù)商內(nèi)部的測(cè)試還是交互，都沒(méi)有比問(wèn)題管理功能所get到的用戶(hù)體驗(yàn)珍貴!

對(duì)于幫我吧(Bangwo8)能否幫助管理軟件服務(wù)商實(shí)現(xiàn)從”賣(mài)軟件“到”賣(mài)服務(wù)“的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，金萬(wàn)維CEO羅群輝先生說(shuō)：”我們還在學(xué)習(xí)，如果說(shuō)產(chǎn)業(yè)鏈要改造的話(huà)，我們沒(méi)有資格去改造，我們對(duì)很多事情還懵懂。“這種態(tài)度，也正是當(dāng)下在電影發(fā)行和院線圈里風(fēng)靡的“在線選座”玩家們的懵懂態(tài)度，例如貓眼、摳電影等，而事實(shí)上，他們已然是顛覆者了!