【中華網(wǎng)科技】千億軌道交通龍頭「中車電力」的HR共享客戶服務(wù)之路

報(bào)道來源：中華網(wǎng)科技

員工是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，人才是企業(yè)發(fā)展的保障！

人力資源部主管內(nèi)部員工的招聘、育留、社保、薪酬、福利等等，其管理是否完善關(guān)乎企業(yè)凝聚力、向心力，意義重大。

大型企業(yè)一般運(yùn)用HR共享服務(wù)模式，來保障用人流程的規(guī)范，完善對(duì)員工的服務(wù)。

為讓HR共享服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效，近日，千億軌道交通龍頭企業(yè)——中車株洲電力機(jī)車有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中車電力”)簽約幫我吧智能客服，打造高效的HR共享客戶服務(wù)，通過人才管理賦能企業(yè)高速發(fā)展。

一、關(guān)于中車電力

中車株洲電力機(jī)車有限公司是中國(guó)中車集團(tuán)核心子公司，公司創(chuàng)立于1936年，業(yè)務(wù)集中在電力機(jī)車、城軌車輛、動(dòng)車組、軌道工程車，磁浮列車、儲(chǔ)能式電車等新技術(shù)公共交通車輛、重要零部件、專有技術(shù)延伸產(chǎn)品、維保及機(jī)電總包服務(wù)等領(lǐng)域。目前，公司總資產(chǎn)291億元，在國(guó)內(nèi)外設(shè)有21家子公司。

（圖片來源：中車電力官網(wǎng)）

公司建有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心，擁有中國(guó)行業(yè)唯一3個(gè)“國(guó)字號(hào)”實(shí)驗(yàn)室，科研實(shí)力雄厚，且具備年產(chǎn)1000臺(tái)電力機(jī)車的能力，占中國(guó)電力機(jī)車總量的60%以上。

中車電力是中國(guó)裝備“走出去”的先鋒，先后在全球22個(gè)國(guó)家獲得項(xiàng)目訂單，項(xiàng)目金額約600億元。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)評(píng)價(jià)公司的產(chǎn)品是中國(guó)裝備“走出去”的代表作。

二、中車電力HR共享服務(wù)中心現(xiàn)狀

隨著中車電力的不斷擴(kuò)張，分公司、員工人數(shù)急劇增加，員工的招聘、培訓(xùn)、薪酬、激勵(lì)咨詢等呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，讓傳統(tǒng)服務(wù)模式的HR共享服務(wù)中心面臨巨大挑戰(zhàn)。

為此，中車電力上線幫我吧智能客服這位得力“干將”，運(yùn)用幫我吧呼叫中心+工單系統(tǒng)+BI，武裝HR共享服務(wù)中心，將人力運(yùn)維工作效率大幅提升70%以上，實(shí)現(xiàn)了HR共享服務(wù)中心從人才育留到人才運(yùn)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、幫我吧HR共享服務(wù)中心解決方案

（幫我吧共享服務(wù)中心服務(wù)解決方案全景）

1、打造貼心化、智能化呼叫中心服務(wù)

運(yùn)用接口對(duì)接方式，打通幫我吧與中車電力shr系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)員工資料、信息的雙向同步，并且信息實(shí)時(shí)更新，為進(jìn)一步服務(wù)提供信息支撐。

員工通過統(tǒng)一的400電話連接總部HR共享服務(wù)中心，不僅對(duì)內(nèi)展示集團(tuán)品牌形象，而且來電根據(jù)智能IVR語音導(dǎo)航，將員工智能分配到薪酬HR、社保HR、其他HR處，服務(wù)及時(shí)觸達(dá)，高效便捷。

HR來電彈屏顯示員工所在地區(qū)、入職時(shí)間、薪資社保等，能快速了解員工基本情況，以便為員工提供更具人性化的服務(wù)。

幫我吧呼叫中心支持多線路并發(fā)，HR下班時(shí)間，員工還可進(jìn)行語音留言，為員工提供良好接待體驗(yàn)。幫我吧系統(tǒng)依托自主開發(fā)的PaaS平臺(tái)，更加穩(wěn)定，支持億級(jí)并發(fā)考驗(yàn)。

2、工單高效協(xié)同，打造服務(wù)閉環(huán)

當(dāng)員工電話咨詢無法完全解決，HR在線一鍵生成工單，跨人員協(xié)同高效流轉(zhuǎn)處理，直至問題最終解決，打造服務(wù)閉環(huán)。

服務(wù)過程及時(shí)同步相關(guān)員工，讓員工獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送員工確認(rèn)信息和滿意度評(píng)價(jià)，通過幫我吧智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)及回訪，大幅提升效率和員工滿意度。

3、強(qiáng)大的監(jiān)管和數(shù)據(jù)管控，讓管理更簡(jiǎn)單

幫我吧支持智能質(zhì)檢，對(duì)已呼入或呼出電話，運(yùn)用智能AI技術(shù)，對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)技能等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的全量質(zhì)檢，方便中車電力全面掌握HR的服務(wù)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量。

幫我吧數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，全面記錄HR共享服務(wù)中心的呼叫記錄、錄音、問題處理記錄等，并可自動(dòng)生成可視化報(bào)表，便于HR共享服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行可視化管理，提升整體服務(wù)水平。

未來，中車集團(tuán)將持續(xù)攜手幫我吧深度優(yōu)化HR共享服務(wù)中心應(yīng)用，為集團(tuán)員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，讓人力運(yùn)營(yíng)與服務(wù)深度融合，用人才驅(qū)動(dòng)中車集團(tuán)不斷開拓創(chuàng)新，創(chuàng)造更大價(jià)值。