餐飲ISV如何構(gòu)建一體化服務(wù)管理體系？

一、項目概況：

項目名稱：金萬維幫我吧

時間：2016年12月

客戶：好食好客餐飲軟件

客戶性質(zhì)：餐飲管理軟件ISV

二、好食好客——具有代表性的餐飲ISV

作為餐飲界知名的ISV軟件開發(fā)商，好食好客以餐飲管理流程為內(nèi)核，把點菜、下單、廚房制作、傳菜、收銀5個環(huán)節(jié)每個節(jié)點都形成獨立的過程控制軟件，旗下產(chǎn)品有：餐飲軟件、酒店軟件、無線點菜系統(tǒng)、ipad點菜系統(tǒng)、餐飲集團連鎖系統(tǒng)、快餐軟件、快餐連鎖軟件、火鍋軟件以及茶樓軟件等，對餐廳管理和運營幫助巨大。

隨著業(yè)務(wù)的不斷擴展，好食好客下邊的代理商和終端用戶體量也逐漸增多，餐飲業(yè)服務(wù)量大的弊端日益顯露，雖然靠不斷的增加客服人員能短暫解決售后服務(wù)所面臨的問題，但是，在人力成本、時間成本、服務(wù)成本日漸高昂的今天，也為其帶來了沉重的負擔。因此，找尋一種全新的服務(wù)管理解決方案，成為好食好客管理者一直在探索的方向。金萬維幫我吧作為管理軟件行業(yè)的一體化服務(wù)管理平臺，從2004年起，便致力于幫助管理軟件提供伙伴打造良性的售后服務(wù)生態(tài)圈。好食好客的售后問題，能因幫我吧的助力，而改善嗎？

三、分析痛點，對癥下藥

1、服務(wù)量大，服務(wù)效率低下

好食好客旗下餐飲軟件較多，每個軟件偏向的問題也不一樣， 為售后服務(wù)增加了一定的難度。餐飲業(yè)是出了名的的服務(wù)量大，軟件使用頻繁，不可避免的售后問題較多，致使好食好客服務(wù)人員淹沒在海量同類問題的解答中，疲于應(yīng)對，效率低下，用戶體驗大打折扣。

幫我吧解決方案：橫向打造一體化客服平臺，機器人減少30%的客服工作量

幫我吧整合客戶來自微信、微博、官網(wǎng)等各個渠道的服務(wù)請求，客服人員通過幫我吧一個平臺即可運用聊天、電話、遠程、上門等服務(wù)方式響應(yīng)客戶，大大減少客服在各個服務(wù)系統(tǒng)間切換的時間，提升服務(wù)效率。幫我吧擁有強大的自助服務(wù)功能，當有服務(wù)請求時，機器人小8會首先響應(yīng)，過濾30%的常見問題，然后才有人工客服介入解決機器人無法解答的問題。機器人的加入，不僅減少客服工作量，而且365*24小時在線，提升了響應(yīng)速度，有效提升客戶滿意度。

2、遠程技術(shù)落后，上門服務(wù)頻繁

在管理軟件行業(yè)，終端用戶的計算機水平有限，很多專業(yè)問題電話解決不暢，QQ遠程又常遇卡頓、死機等狀況，致使上門次數(shù)偏多，不僅消耗了人力成本，隱形的時間成本與距離成本，無疑加重了客服部門的負擔。

幫我吧解決方案：先進的遠程協(xié)助功能，大幅降低服務(wù)成本

傳統(tǒng)QQ因為現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)因素，遠程往往不太給力，每次上門都會牽動成本的上升。因此，提升遠程技術(shù)，減少上門服務(wù)次數(shù)，節(jié)省服務(wù)成本成為好食好客最看重的一部分。幫我吧擁有先進的遠程協(xié)助技術(shù)，遠程協(xié)助采用P2P技術(shù)，在網(wǎng)速差的環(huán)境下速度優(yōu)勢明顯，并且客服可同時一對多、多對一、主從機、遠程無人值守電腦等，多元的遠程應(yīng)用情景，滿足好食好客減少上門服務(wù)的應(yīng)用需求。

3、服務(wù)人員較多，服務(wù)管理趨于落后

為滿足旗下各個餐飲軟件的售后服務(wù)需求，好食好客招收了大量的客服人員，因無有效的績效考核憑據(jù)，服務(wù)的好壞全憑服務(wù)人員的一面之詞，大大增加了售后管理的難度。部門臃腫，管理落后，售后服務(wù)陷入無盡的惡性循環(huán)之中。

幫我吧解決方案：大數(shù)據(jù)管理客服，為優(yōu)化團隊提供依據(jù)

好食好客大量的客服人員為售后人員管理帶來了一定難度，幫我吧后臺擁有強大的數(shù)據(jù)報表管理功能。每一位客服運用任何形式的服務(wù)都會有完整的數(shù)據(jù)記錄，并會自動納入部門、公司的完整統(tǒng)計，為量化客服的績效考核，多維度考量公司、服務(wù)部、客服的服務(wù)水平，提供清晰、直觀的數(shù)據(jù)，并通過有效的服務(wù)管理，使服務(wù)部門形成良性生態(tài)循環(huán)。另外，通過幫我吧大數(shù)據(jù)記錄，可為客戶管理以及產(chǎn)品更新迭代提供數(shù)據(jù)依據(jù)，真正實現(xiàn)以大數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶及產(chǎn)品的功能。

通過幫我吧，好食好客提升了服務(wù)效率，大幅降低了服務(wù)成本，并運用幫我吧強大的數(shù)據(jù)管理功能，為服務(wù)管理指明了方向。在幫我吧的助力下，好食好客一體化服務(wù)管理體系正在成型，正在實現(xiàn)以“服務(wù)”為導向的生態(tài)發(fā)展雛形，相信未來，好食好客會走的更遠。