【網(wǎng)易網(wǎng)】金萬維幫我吧在思迅體系內(nèi)的應(yīng)用實(shí)例

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一、思迅體系簡(jiǎn)介

思迅軟件長(zhǎng)期致力于零售流通業(yè)、商業(yè)自動(dòng)化與餐飲娛樂行業(yè)信息化技術(shù)研究開發(fā)與推廣應(yīng)用，是國(guó)內(nèi)較早的零售業(yè)軟件產(chǎn)品開發(fā)商之一，也是目前國(guó)內(nèi)零售流通信息化解決方案的領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)商和服務(wù)商。思迅軟件旗下?lián)碛兄�名品�?ldquo;思迅”、“美世家”、“美食家”、“eShop”、“天店”，產(chǎn)品覆蓋零售、專賣、餐飲三大行業(yè)，以及在線進(jìn)銷存、云計(jì)算二大領(lǐng)域，提供連鎖超市、便利店、百貨、購物中心、連鎖品牌專賣店、分銷、物流和餐飲娛樂業(yè)專業(yè)解決方案，以及管理咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)集成、技術(shù)支援等全程服務(wù)。

二、連鎖、零售行業(yè)售后服務(wù)共性難題

有別于其他行業(yè)，面向連鎖、零售行業(yè)的管理軟件企業(yè)，通常在售后服務(wù)方面面臨的最大問題是服務(wù)量大。這是由于客戶的經(jīng)營(yíng)形態(tài)決定的，一家連鎖企業(yè)就可能少則幾十家多則成百上千家門店，每個(gè)門店的收銀、會(huì)員管理、庫存管理都需要借助管理軟件來維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以服務(wù)量可想而知。另一方面門店在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)又需要不間斷經(jīng)營(yíng)，所以對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。

所以在連鎖、零售管理軟件行業(yè)，服務(wù)是至關(guān)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、幫我吧連鎖零售行業(yè)專項(xiàng)功能

1、機(jī)器人降低服務(wù)量

基于連鎖、零售行業(yè)服務(wù)量大的現(xiàn)狀，幫我吧專門打造了機(jī)器人服務(wù)功能，簡(jiǎn)單問題由機(jī)器人回復(fù)答案，降低咨詢量。

2、解決代理商通常沒有專職客服的問題

由于很多代理商的技術(shù)人員通常身兼售前、培訓(xùn)、實(shí)施、售后，沒有專職在線客服，導(dǎo)致響應(yīng)效率降低的問題，幫我吧一方面安排機(jī)器人7*24小時(shí)值班，另一方面當(dāng)技術(shù)人員在外面的時(shí)候，也可以通過手機(jī)幫我吧客服端app進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助。

3、解決代理商客服資源緊張問題

在技術(shù)支持人員數(shù)量有限的情況下，如何充分利用現(xiàn)有資源維持龐大的客戶服務(wù)呢？一方面幫我吧支持對(duì)每個(gè)技術(shù)人員的工作量、工作態(tài)度、工作技能進(jìn)行量化考核，充分調(diào)動(dòng)客服積極性；另一方面，在功能上，幫我吧支持一對(duì)多和多對(duì)一，即一個(gè)客服可以同時(shí)遠(yuǎn)程協(xié)助N個(gè)客戶，而當(dāng)自己解決不了的時(shí)候，可以讓同事同時(shí)遠(yuǎn)程過去一起排查，或直接轉(zhuǎn)接給同事，加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)解決客戶問題，而不至于在同一個(gè)問題或同一個(gè)客戶上浪費(fèi)太多時(shí)間。

圖一：客服工作績(jī)效排名

4、無人值守和子母機(jī)功能降低上門服務(wù)量

無人值守即當(dāng)客戶的電腦無人在旁邊時(shí)，也可以隨時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助。而子母機(jī)功能則在連鎖行業(yè)應(yīng)用更為廣泛。很多連鎖企業(yè)出于安全考慮或?yàn)榱艘?guī)范員工行為，通常不允許門店電腦連外網(wǎng)，門店和總部之間通過專線進(jìn)行交互。在這種情況下，只要保證企業(yè)內(nèi)有一臺(tái)電腦能上網(wǎng)，那么通過幫我吧子母機(jī)功能，就可以遠(yuǎn)程協(xié)助所有不能上網(wǎng)的電腦。

5、解決小微客戶服務(wù)費(fèi)收取難的問題

幫我吧主要通過三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來做好服務(wù)費(fèi)的收取工作：讓代理商及時(shí)知道哪些客戶該交服務(wù)費(fèi)了、讓客戶知道自己確實(shí)應(yīng)該交服務(wù)費(fèi)、通過快捷的方式收取小額服務(wù)費(fèi)。這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)分別通過幫我吧的服務(wù)到期提醒、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出每個(gè)客戶詳細(xì)的歷史服務(wù)記錄、微信支付實(shí)現(xiàn)。

圖二：統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出每個(gè)客戶的歷史服務(wù)記錄

6、分級(jí)服務(wù)模式

思迅鄭州分公司和河南省內(nèi)的思迅代理商還統(tǒng)一采購了幫我吧系統(tǒng)，并建立分級(jí)服務(wù)模式，即當(dāng)代理商解決不了問題時(shí)，可以通過幫我吧轉(zhuǎn)接到分公司服務(wù)人員進(jìn)行支持，及時(shí)響應(yīng)和解決客戶問題。

四、思迅體系應(yīng)用案例

基于幫我吧和思迅體系售后服務(wù)需求的高度重合性，所以得到了思迅體系伙伴的高度認(rèn)可，目前已經(jīng)有數(shù)十家思迅體系伙伴在使用幫我吧，典型的伙伴包括：西安裕唐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、濱州市中科商通信息科技有限公司、四川蜀信科技有限公司、張掖市科創(chuàng)電子科技有限公司、南昌融商唯品科技有限公司、金華高盛信息技術(shù)有限公司、紹興金源信息技術(shù)有限公司、天津海蝶信息技術(shù)有限公司、臨沂匯商商業(yè)設(shè)施有限公司、臨沂未來電子科技公司、徐州市恒眾科技有限公司、沈陽商友科技有限公司、寧波海曙杰華信息技術(shù)有限公司、 溫州合眾科技有限公司、杭州金耀科技有限公司等。

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