【中國(guó)網(wǎng)】金萬(wàn)維幫我吧：IT企業(yè)怎樣突破困境，走的更穩(wěn)、更快、更前沿！

報(bào)道來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)

歷經(jīng)20余年的發(fā)展，我國(guó)IT行業(yè)逐漸步入成熟期，發(fā)展速度放緩，如今的行業(yè)現(xiàn)狀為：軟件種類重疊多樣，同質(zhì)化嚴(yán)重；競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已不占優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)開(kāi)拓困難，老客戶經(jīng)營(yíng)難……怎樣突破發(fā)展瓶頸，成為擺在IT企業(yè)面前的、關(guān)乎生死存亡的大問(wèn)題。

IT企業(yè)只有放棄價(jià)格戰(zhàn)，摸準(zhǔn)用戶脈搏，深度迭代產(chǎn)品，進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，做好老客戶經(jīng)營(yíng)，以老客戶帶動(dòng)新客戶的擴(kuò)增，才能突破發(fā)展困境。

而老客戶看中的是什么呢？無(wú)疑是“服務(wù)”！以老客戶經(jīng)營(yíng)為目的售后服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度。怎么做？又是一個(gè)棘手的問(wèn)題。

傳統(tǒng)售后服務(wù)遇到的問(wèn)題

1、復(fù)雜的服務(wù)渠道形態(tài)

IT行業(yè)的售后服務(wù)由傳統(tǒng)的電話、QQ起家，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種服務(wù)方式漸趨于落后。如今，客戶尋求服務(wù)的渠道逐漸形成網(wǎng)頁(yè)、微信、網(wǎng)站等復(fù)合形態(tài)，客服人員需同時(shí)打開(kāi)各個(gè)平臺(tái)界面提供服務(wù)，往往響應(yīng)不及時(shí)且費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下。

2、服務(wù)成本高昂

IT行業(yè)售后服務(wù)是出了名的人員需求大，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，只有通過(guò)源源不斷的招兵買馬才能滿足服務(wù)需求，在人力成本高昂的今天，巨額開(kāi)支成為企業(yè)發(fā)展的沉重負(fù)擔(dān)。另外，IT行業(yè)的特殊性，也造就了其售后服務(wù)的巨額支出。IT軟件因其專業(yè)性強(qiáng)，實(shí)施應(yīng)用非專業(yè)人員不能解決，很多問(wèn)題電話很難解決，QQ遠(yuǎn)程又囿于網(wǎng)絡(luò)因素，服務(wù)不順暢，售后服務(wù)人員無(wú)奈只能上門提供服務(wù)，車馬費(fèi)、時(shí)間成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話服務(wù)。

3、服務(wù)數(shù)據(jù)相互割裂

傳統(tǒng)售后服務(wù)通過(guò)各個(gè)平臺(tái)提供的服務(wù)，數(shù)據(jù)記錄分散割裂，總部很難建立完整、全面的服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法考核客服的服務(wù)水平，無(wú)法對(duì)產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為產(chǎn)品的更新迭代提供建設(shè)性意見(jiàn)。

如何解決IT行業(yè)服務(wù)中遇到的這些痛點(diǎn)？金萬(wàn)維幫我吧給出了前沿性的答案。

幫我吧——IT企業(yè)突破發(fā)展壁壘的必殺技

金萬(wàn)維幫我吧是金萬(wàn)維于2011年推出的一款一體化售后服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)6年的迭代創(chuàng)新，幫我吧已經(jīng)擴(kuò)展為集自助、聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門等多種方式為一體的整合性服務(wù)平臺(tái)。然而，幫我吧的價(jià)值遠(yuǎn)不止整合服務(wù)，而是通過(guò)橫向、縱向兩個(gè)維度進(jìn)行客服管理，通過(guò)機(jī)器人與先進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)降低服務(wù)成本，并通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能保障服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)化。

橫向：提供統(tǒng)一工作平臺(tái)，快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，提升客戶滿意度

幫我吧為客服提供統(tǒng)一的工作平臺(tái)，客服登錄幫我吧一個(gè)工作平臺(tái)，即可響應(yīng)來(lái)自客戶可通過(guò)網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、微信、電話等各個(gè)渠道，運(yùn)用自助、聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門等方式提供服務(wù)，省時(shí)省力，高效響應(yīng)，提升服務(wù)效率和客戶滿意度。

縱向：從上到下打通服務(wù)體系，提升整體服務(wù)能力

幫我吧集團(tuán)服務(wù)模式，可將終端用戶、經(jīng)銷商、分支機(jī)構(gòu)、總部統(tǒng)一納入到一個(gè)服務(wù)體系。當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)，首先尋求經(jīng)銷商或分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)其無(wú)能力處理時(shí)，可轉(zhuǎn)接給總部客服中心。通過(guò)層層分解服務(wù)請(qǐng)求，一方面減少總部服務(wù)壓力，另一方面，總部可以考核每個(gè)分支機(jī)構(gòu)和經(jīng)銷商的服務(wù)水平，經(jīng)過(guò)客服資源整合，提升整個(gè)服務(wù)體系的服務(wù)能力。

智能機(jī)器人+先進(jìn)遠(yuǎn)程：減少服務(wù)量與上門次數(shù)，降低服務(wù)成本

通過(guò)幫我吧智能機(jī)器人，客戶可在客戶端直接與機(jī)器人互動(dòng)，365*24小時(shí)獲取快速、準(zhǔn)確、統(tǒng)一口徑的服務(wù)，減少30%的客服工作量，相當(dāng)于節(jié)省3個(gè)人工客服。幫我吧深知遠(yuǎn)程服務(wù)在IT行業(yè)的應(yīng)用頻率，遠(yuǎn)程協(xié)助采用P2P技術(shù)，在網(wǎng)速差的環(huán)境下運(yùn)行速度優(yōu)勢(shì)明顯，并可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程一對(duì)多、遠(yuǎn)程無(wú)人值守等，另外，通過(guò)主從機(jī)設(shè)置，無(wú)法上網(wǎng)的電腦也可以被遠(yuǎn)程協(xié)助，大幅度減少上門服務(wù)次數(shù)，節(jié)省服務(wù)成本。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：更好的管理客服與客戶，為增值服務(wù)與優(yōu)化產(chǎn)品提供依據(jù)

幫我吧后臺(tái)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)表管理，可將服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)自動(dòng)完整地統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以便于對(duì)客服團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的工作量、工作水平、工作態(tài)度進(jìn)行量化考核，提升服務(wù)水平；另外，幫我吧可完整記錄客戶的服務(wù)期限、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)成本，并進(jìn)行規(guī)范管理，為順利收取服務(wù)費(fèi)提供依據(jù)。另外，幫我吧通過(guò)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的發(fā)生頻率統(tǒng)計(jì)，為研發(fā)人員優(yōu)化產(chǎn)品提供科學(xué)依據(jù)。

當(dāng)今，“服務(wù)營(yíng)銷”被推向風(fēng)口，售后服務(wù)管理軟件的重要性不言而喻，金萬(wàn)維幫我吧便是助您實(shí)現(xiàn)客戶與客服管理，提升服務(wù)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的“利器”，讓您在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，走的更快、更穩(wěn)、更前沿。

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