【賽迪網(wǎng)】金萬維幫我吧：服務經濟時代，怎樣提升“服務價值”？

報道來源：賽迪網(wǎng)

世界上偉大的銷售員，喬·吉拉德這樣說過：

沒服務好1位客戶=趕走了潛在的250個顧客！

這就是世界上偉大的銷售員喬·吉拉德著名的250定律！

他認為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，則意味著得罪了250名顧客。如果一個客服在年初的一個星期里有50個客戶，其中只要有兩個客戶對他的態(tài)度感到不愉快，到年底，由于連鎖影響，就可能有5000個客戶不愿意和這個客服打交道。

這一定律有力的論證了“客戶服務”的重要性！

當今，以“客戶服務”為推動力已經成為各個行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的必經之路。作為推動社會經濟發(fā)展重要因素之一的IT產業(yè)，客戶服務的重要性尤為明顯，這是由于客戶認知的覺醒，客戶的需求不再是單一的軟件產品，而是與產品配套的服務，服務的好壞，決定了IT企業(yè)能否走的順暢、長久。

然而，當前軟件行業(yè)服務面臨的窘境是，專業(yè)性較強，布局實施維護往往需要比其他行業(yè)更專業(yè)的人才，成本高昂；而軟件行業(yè)的售后服務又問題頻發(fā)，造成服務人員淹沒在海量同類問題解決中，效率低下，有時甚至漏接重要客戶的電話，后期損失慘重。怎樣降低服務成本，提升客戶滿意度，進而提升服務價值，是IT企業(yè)面臨的一大難題。

一、緊抓痛點，降成本提效率

縱觀軟件行業(yè)，承諾過度或是流于形式的服務比比皆是，這些都從不同層面損害了軟件用戶的利益，成為妨礙IT產業(yè)健康發(fā)展的重要瓶頸之一。金萬維幫我吧事業(yè)部負責人劉玉鋒認為，我國人力、時間的“高成本”成為軟件廠商的嚴重負擔，并造成IT企業(yè)客服效率低下，兩者惡性循環(huán)，嚴重阻礙了服務價值的提升。

這就需要借助一定的服務管理工具，提高服務效率、降低服務成本。在這兩點上，一體化管理售后服務平臺金萬維幫我吧，就做的很好。幫我吧擁有自助、聊天、電話、上門等八大功能，多種服務方式并進，實現(xiàn)軟件廠商與用戶便捷、高效、規(guī)范的交互，通過機器人及集團服務模式，層層分解服務，減少客服壓力，提升用戶體驗和客戶忠誠度。另外，通過先進的遠程服務，客服足不出公司便能解決85%的客戶問題，有效減少外出，大幅度節(jié)省成本。

二、變被動服務為主動服務，尋找服務紅利

隨著行業(yè)競爭日期激烈、老客戶開發(fā)越來越難，老客戶經營成為很多軟件企業(yè)的主要利潤來源。如果說，過去的IT服務是面對軟件系統(tǒng)、面對技術，而現(xiàn)在則是面對人、面對業(yè)務需求。過去客戶有問題來找我們，現(xiàn)在，我們則需要主動去服務老客戶，通過為其提供更加健全并貼合其發(fā)展的服務方案，來為自身創(chuàng)造服務價值。

當然，經營老客戶需要強大的數(shù)據(jù)支撐，通過幫我吧系統(tǒng)，能完整統(tǒng)計和導出每個客戶的歷史服務記錄，計算每個客戶的服務成本，并結合服務期限、服務合同管理、在線支付等功能順利收取服務費。未來，通過健全的服務方案獲取服務紅利，將是未來軟件企業(yè)業(yè)績增長的主要方向。

在服務經濟時代，服務是貫穿整個產品鏈的價值體現(xiàn)。IT企業(yè)可抓住此契機，借助有效服務管理系統(tǒng)，提升服務質量，提升服務價值，把自身盈利短板補起來，便能走上時代發(fā)展前沿。

媒體鏈接：http://www.ccidnet.com/2016/0830/10176733.shtml