【搜狐滾動(dòng)】金萬維：管理軟件公司售后服務(wù)越管越亂？或許你該看看這篇文章

報(bào)道來源：搜狐滾動(dòng)

（一）傳統(tǒng)售后服務(wù)的標(biāo)簽：亂、雜、重

客戶售后來電眾多，大多是非常簡(jiǎn)單的問題，客服不停地接電話，但是還是有很多客戶打不進(jìn)來，客服煩躁，客戶不堪等待……

客戶好不容易打通了電話，但是客服職責(zé)不明導(dǎo)致轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終轉(zhuǎn)丟。更嚴(yán)重的是，漏接的是VIP客戶的電話！接通之后，客服缺乏耐心導(dǎo)致客戶投訴，但是卻沒有錄音無法追溯。電話服務(wù)完成后，沒有評(píng)價(jià)，也無法了解客戶的滿意度……

客戶那邊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境很差，用QQ遠(yuǎn)程協(xié)助，網(wǎng)速卡的無法操作，而其他客戶又都在排隊(duì)催著服務(wù)；客戶的服務(wù)器在無人機(jī)房，無法用QQ連過去；有的客戶電腦沒有辦法上網(wǎng)，但是又出現(xiàn)了故障；客服正在外面，客戶緊急問題需要遠(yuǎn)程協(xié)助……

公司的技術(shù)人員天天在外面培訓(xùn)、實(shí)施、維護(hù)，客服經(jīng)理接收到上門服務(wù)請(qǐng)求后一時(shí)都不知道派誰上門合適；服務(wù)人員手持紙質(zhì)的服務(wù)單上門，服務(wù)記錄還需要憑服務(wù)人員的意愿來手工填寫Excel，收服務(wù)費(fèi)的時(shí)候沒有完整的依據(jù)……

公司采用渠道銷售模式，全國(guó)各地都有經(jīng)銷商，但是經(jīng)銷商的終端客戶有問題都直接找廠商總部客服中心，總部客服中心的服務(wù)量逐年增加，但是卻無法直接向終端用戶收取服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)致服務(wù)成本持續(xù)遞增，而品牌的服務(wù)口碑卻不見提升。

公司的管理人員想了解整個(gè)公司的服務(wù)水平、服務(wù)部的經(jīng)理想了解每個(gè)客服的工作水平、業(yè)務(wù)部（或服務(wù)部）想盡量多地收取服務(wù)費(fèi)、研發(fā)部想了解哪些產(chǎn)品問題最需要優(yōu)化…… But，沒有依據(jù)！

總之，IT行業(yè)的售后服務(wù)亂成了一鍋看不清米的粥！

（二）雞飛狗跳的售后服務(wù)終結(jié)者來了

無服務(wù)就像一趟沒有導(dǎo)航的前行，無從知道前方是懸崖還是康莊大道。

隨著IT行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，幾年前的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)淪為毫無優(yōu)勢(shì)的弱勢(shì)姿態(tài)，新客戶開發(fā)難上加難，以“服務(wù)”為核心的老客戶經(jīng)營(yíng)成為IT行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

另一方面，客戶對(duì)大宗軟件服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)漸漸覺醒，服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要，IT行業(yè)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代IT企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的IT企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)過程中“售后服務(wù)”占了尤為重要的地位。

對(duì)IT廠商及代理商來說，經(jīng)營(yíng)客戶的能力，就是“服務(wù)營(yíng)銷”的能力，而“售后服務(wù)”就是這個(gè)營(yíng)銷的突破口，是樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，把軟件供應(yīng)商與企業(yè)客戶連接起來的一把金鑰匙，這就要求IT廠商通過必要的手段、技巧來管理售后服務(wù)，售后服務(wù)管理軟件登上歷史的主場(chǎng)。

售后服務(wù)管理系統(tǒng)來了，是時(shí)候終結(jié)IT行業(yè)雞飛狗跳的售后服務(wù)了！

（三）建設(shè)良性售后服務(wù)生態(tài)圈有訣竅！

科學(xué)的售后服務(wù)管理離不開信息技術(shù)和信息系統(tǒng)在多個(gè)層面的支撐。隨著售后服務(wù)管理軟件的進(jìn)步，業(yè)內(nèi)諸如一體化管理售后服務(wù)系統(tǒng)金萬維幫我吧，就通過自助、聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門等8大功能，從新定義管理軟件行業(yè)的售后服務(wù)，并通過提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、做好老客戶經(jīng)營(yíng)等，幫助IT廠商建立良性的售后服務(wù)生態(tài)圈。

真的有那么大的功效嗎？毋庸置疑！

1.專注IT行業(yè)，多功能并進(jìn)提升客戶滿意度

金萬維深耕軟件行業(yè)，深知IT行業(yè)售后服務(wù)的短板，針對(duì)IT行業(yè)售后服務(wù)小問題的頻發(fā)性，為節(jié)省客服人力，開發(fā)遠(yuǎn)程服務(wù)功能，采用P2P技術(shù)，在網(wǎng)速差的環(huán)境下速度優(yōu)勢(shì)明顯，并且一個(gè)客服可同時(shí)遠(yuǎn)程多臺(tái)電腦，有效提升服務(wù)效率。另外，通過遠(yuǎn)程密碼設(shè)置，隨時(shí)隨地遠(yuǎn)程無人值守的電腦，并通過主從機(jī)設(shè)置，無法上網(wǎng)的電腦也能被遠(yuǎn)程協(xié)助。不僅如此，通過使用幫我吧移動(dòng)版客服端，客服人員使用手機(jī)、平板電腦也能隨時(shí)提供遠(yuǎn)程協(xié)助。從此，IT廠商不用再因?yàn)橹ヂ榫G豆類的小事就必須派遣客服人員到場(chǎng)解決，輕松遠(yuǎn)程服務(wù)，極大提升了服務(wù)效率和客戶滿意度。

目前，金萬維幫我吧在遠(yuǎn)程協(xié)助的功能基礎(chǔ)上開發(fā)，延伸出聊天服務(wù)、呼叫中心、上門服務(wù)、集團(tuán)服務(wù)等功能，與時(shí)俱進(jìn)，通過多功能服務(wù)，提升服務(wù)效率及客戶滿意度。

2.從各方面降低服務(wù)成本

幫我吧為客服打造統(tǒng)一的工作平臺(tái)，客服只需登錄幫我吧客服端一個(gè)工作平臺(tái)即可同時(shí)響應(yīng)來自網(wǎng)站、微信服務(wù)號(hào)、應(yīng)用軟件等多個(gè)入口的客戶請(qǐng)求，極大程度方便客服提供服務(wù)。并通過自助機(jī)器人等減少客服工作量，通過遠(yuǎn)程服務(wù)減少上門服務(wù)，從而節(jié)省人力成本和時(shí)間成本，在提高服務(wù)效率的前提下，減少服務(wù)開支。

另外，通過問題統(tǒng)計(jì)，為研發(fā)提供優(yōu)化方向，減少問題頻發(fā)頻率，從而根本上減少客服工作量，降低服務(wù)成本。

3.解決老客戶經(jīng)營(yíng)難與服務(wù)收費(fèi)難

在瞬息萬變的市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)無孔不入，老客戶經(jīng)營(yíng)關(guān)乎IT廠商的可持續(xù)發(fā)展之路，幫我吧通過降低老客戶流失率、讓客戶產(chǎn)生價(jià)值，有效解決老客戶經(jīng)營(yíng)問題。

每一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)的精力都是有限的，隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，就很有必要把有限的精力用在有價(jià)值的客戶上，但是這并不等于不服務(wù)其他客戶，而是有重點(diǎn)的進(jìn)行服務(wù)。幫我吧就通過客戶分級(jí)管理，便于IT企業(yè)通過過硬的產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)先服務(wù)有價(jià)值的客戶，增加老客戶黏度，降低老客戶流失率。

另外，幫我吧通過完整統(tǒng)計(jì)和導(dǎo)出服務(wù)記錄，計(jì)算每個(gè)客戶的服務(wù)成本，并結(jié)合服務(wù)期限、服務(wù)管理、在線支付等，順利收取服務(wù)費(fèi)，通過服務(wù)讓客戶產(chǎn)生價(jià)值，使服務(wù)價(jià)值像滾雪球一樣越滾越大。此外，幫我吧開放核心功能的API接口，與各類ISV合作，通過產(chǎn)品的深度融合并整合共有資源，打通服務(wù)信息間的隔閡，更好的做好老客戶經(jīng)營(yíng)。

4.實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理的集團(tuán)服務(wù)模式

在IT行業(yè)，因傳統(tǒng)的客戶咨詢?nèi)�部打進(jìn)總部，致使總部的客服部門龐大臃腫，不堪重負(fù)。而通過幫我吧集團(tuán)服務(wù)模式，則可實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理。IT廠商可以把終端用戶、經(jīng)銷商、分支機(jī)構(gòu)、總部所有軟件使用者、實(shí)施者、維護(hù)者都納入進(jìn)來，打通上下游服務(wù)數(shù)據(jù)，考核經(jīng)銷商服務(wù)水平，而通過產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)，可以使廠商更加貼近用戶，提升用戶黏度。

如今，管理售后服務(wù)成為企業(yè)增強(qiáng)軟硬競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力利器，金萬維幫我吧就是基于IT行業(yè)痛點(diǎn)的管理售后服務(wù)系統(tǒng)，真正幫助IT企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)據(jù)化、信息化、自動(dòng)化，為企業(yè)打造良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更占先機(jī)。

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