【比特網 】金萬維幫我吧：淺話IT軟件廠商售后服務的“痛與悟”

報道來源：比特網

前言：隨著IT軟件的迅猛發(fā)展，其售后服務無法言說的“痛”日益突出，經過若干年的發(fā)展，IT廠商逐漸認識到管售后工具在售后服務管理中的重要性。在從“痛”到“悟”的思想轉變中，管理售后服務軟件登上主場。

2015年，我國IT服務市場規(guī)模達到4574.17億元，同比增長將達到22.46%。預計到2016年，我國IT服務市場規(guī)模將達到5637.66億元人民幣，同比增長率將達到23.25%。緊跟IT軟件的發(fā)展步伐，售后服務的需求日漸旺盛，傳統(tǒng)售后服務弊端暴露無遺。

（來源：易觀數(shù)據(jù)）

IT軟件廠商售后服務之“痛”

對應用軟件的使用客戶來說，軟件的故障往往是網絡、軟件系統(tǒng)等方面的問題，甚至是特殊的應用環(huán)境問題復雜交織在一起造成的結果，自己又束手無策，只能求助于IT廠商及服務商。傳統(tǒng)的IT廠商或服務商又只能通過電話或上門服務才能有效地解決問題。這種情況在客戶量少、網絡環(huán)境簡單的情況下，售后服務人員尚能應付過來，在當今，使用軟件的客戶量大增、網絡環(huán)境復雜、同類小問題頻發(fā)情況下，并不奏效，并且嚴重拉低客戶的產品體驗度。

對IT廠商或服務商的客服來說，則淹沒在海量的同類頻發(fā)問題的回復中，無暇顧及其他。傳統(tǒng)的QQ遠程因不是專為軟件行業(yè)打造，遠程效率低下。無論大小問題，如果電話無法解決，售后服務人員只能跑去現(xiàn)場解決，人力、物力、財力開支巨大，造成IT廠商及服務商售后服務部門臃腫龐大，成本高昂。

怎樣在服務成本高昂的今天，降低服務成本，做好售后服務甚至是服務收費？成為關乎IT廠商及服務商利益甚至是發(fā)展前景的大問題。

IT廠商售后服務之“悟”

“人力無法到達的地方，讓軟件系統(tǒng)幫你到達。”

隨著服務需求的不斷增加，管理售后服務軟件迅速崛起，成為僅次于緊隨CRM、人力資源、OA協(xié)同的第四座金礦。越來越多的管理者認為借助一定的管理售后服務工具，能使售后服務達到事半功倍的效果。管理售后服務系統(tǒng)在提高服務效率、降低服務成本、做好老客戶經營甚至是服務收費方面的作用漸漸被認知。

金萬維幫我吧事業(yè)部負責人劉玉鋒認為，隨著軟件市場競爭日趨激烈，管理售后服務軟件這個“軟需求”正成為IT軟件廠商及服務商的標配產品，因為這關乎IT廠商及服務商的服務效率、老客戶留存、口碑建設甚至是服務轉型。同時，建立在數(shù)據(jù)化運用的基礎上管理軟件正好滿足當前IT廠商的信息化需求。

如金萬維幫我吧就是一款專為IT企業(yè)打造的一款整合性服務管理系統(tǒng)，通過整合服務渠道、先進的遠程服務、大數(shù)據(jù)管理、集團服務等全面多樣的服務模式，為IT企業(yè)構建完整的服務體系，使IT企業(yè)步入良性售后服務生態(tài)圈。

從“痛”到“悟”，IT軟件廠商在售后服務領域逐漸找到了可持續(xù)的發(fā)展路子，摒棄軟件發(fā)展中的陣痛和迷茫，緊跟風口，繼續(xù)飛在IT行業(yè)發(fā)展的前沿。

媒體鏈接：http://soft.chinabyte.com/79/13857579.shtml