【比特網(wǎng)】不移動毋寧死：管理客服平臺的移動革新之路

報道來源：比特網(wǎng)

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止到2016年5月份，我國移動智能終端用戶規(guī)模達10.27億，較2015年增長231.7%。緊跟移動用戶規(guī)模的擴大，與生活密切相關(guān)的出行、醫(yī)療、教育、餐飲等細分領(lǐng)域的移動應(yīng)用紛紛涌現(xiàn)，多元化生活服務(wù)為用戶帶來了極大便利，線上與線下聯(lián)動成為大趨勢。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)鋪天蓋地的席卷到生活的方方面面，在管理售后服務(wù)領(lǐng)域，用戶移動化的應(yīng)用需求也越來越強烈，以移動化互聯(lián)網(wǎng)革新新一代客服服務(wù)模式正當時。

幫我吧事業(yè)部負責人劉玉鋒認為，移動互聯(lián)時代，60%的服務(wù)請求都是來自于移動終端，用戶隨時隨地的、通過各個渠道的服務(wù)請求越來越頻繁，響應(yīng)速度即意味著服務(wù)效率，效率越高留住新老用戶的概率越大。怎樣把移動設(shè)備渠道接入到客服管理系統(tǒng)，最大化滿足海量用戶同時在移動端的服務(wù)請求，讓服務(wù)無處不在更加便捷，是每一個管理客服平臺應(yīng)該不斷深究的模塊。

經(jīng)過6年不間斷地產(chǎn)品迭代，金萬維幫我吧在移動客服應(yīng)用領(lǐng)域擁有得天獨厚的優(yōu)勢。針對IT廠商客戶跨平臺請求服務(wù)的需求越來越多，幫我吧將IT企業(yè)在各個平臺（比如網(wǎng)站、微信服務(wù)號、應(yīng)用軟件等）上的服務(wù)請求匯集到一個平臺，再分發(fā)給不同的客服人員，實現(xiàn)即時響應(yīng)客戶需求，幫助企業(yè)最大化的留住客戶。

另外，打破傳統(tǒng)局限在辦公室的客服服務(wù)，幫我吧開發(fā)移動APP，讓客服人員通過移動設(shè)備隨時隨地響應(yīng)服務(wù)請求。此APP還支持位置定位，客服經(jīng)理可實時查看服務(wù)人員當前的具體位置，綜合考慮服務(wù)人員與客戶距離和忙碌程度作出派單，服務(wù)人員接單后可實時向管理員反饋服務(wù)進程，服務(wù)完成后將上門服務(wù)記錄自動統(tǒng)計到管理后臺，真正實現(xiàn)移動客服。

管理客服系統(tǒng)說到底是服務(wù)IT廠商及企業(yè)級應(yīng)用軟件的，如果移動客服的路只走到上述這種程度，那還遠遠不夠。金萬維幫我吧事業(yè)部負責人劉玉鋒認為，在當今復(fù)雜的移動客服業(yè)態(tài)下，只有客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)與IT廠商所營的應(yīng)用軟件真正的融合，在產(chǎn)業(yè)鏈上打通上下游生態(tài)，支持客戶未來無限的擴展需求，才能算是完善的移動化生態(tài)建設(shè)。

在這方面，幫我吧通過開放核心功能的API接口，可實現(xiàn)與IT企業(yè)內(nèi)部ERP、CRM、網(wǎng)站等的深度融合，用開放性的服務(wù)覆蓋企業(yè)級應(yīng)用多樣化的需求，通過不斷完善企業(yè)的大數(shù)據(jù)生態(tài)鏈，為IT企業(yè)構(gòu)建一體化完整的售后服務(wù)體系。

如今，客服管理系統(tǒng)經(jīng)歷過成長發(fā)展的陣痛后，漸趨于成熟，面臨越來越多的移動端客戶，怎樣擴大客戶承載量？怎樣以更開放的姿態(tài)服務(wù)IT廠商？仍然是客服管理平臺未來不斷探索的道路。而怎么發(fā)展，格局將如何變化，我們還需拭目以待。

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