【天極網】金萬維幫我吧：IT廠商長線競爭到底拼什么？

報道來源：天極網

緊跟互聯(lián)網發(fā)展步伐及信息化技術的推進，上至國家扶持下至企業(yè)個人紛紛投入到信息化建設當中，促使軟件行業(yè)在國民經濟中的戰(zhàn)略地位不斷提升，規(guī)模不斷擴大。據工信部最新發(fā)布的數(shù)據顯示，2015年，我國軟件行業(yè)收入14048億元，同比增長16.4%。

大規(guī)模涌進促使軟件行業(yè)市場競爭異常激烈，造成軟件產品同質化嚴重，價格競爭已無優(yōu)勢，新老客戶開發(fā)非常困難。據工信部數(shù)據顯示，2015年軟件增速低于2014年7.1個百分點，發(fā)展步伐的逐漸放緩表明軟件產業(yè)已然回歸理性。

不過，增速放緩不代表競爭變小，軟件行業(yè)的廝殺還在繼續(xù)，那么，未來IT廠商的長線競爭，到底拼什么？

這當然要看用戶的需求是什么。據國外一份統(tǒng)計報告顯示：在軟件行業(yè)，78%的軟件用戶將客戶服務列為影響供應商信譽的第一因素；52%的軟件用戶在享受到好的服務體驗后會購買更多的產品；66%的軟件用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動后會停止購買產品。所以，在軟件市場競爭白熱化的態(tài)勢下，用戶看中的不再是單單的產品，而是與產品配套的“客戶服務”。

金萬維幫我吧事業(yè)部負責人劉玉鋒認為，隨著用戶服務意識的覺醒，以及軟件行業(yè)售后服務需求多樣的屬性，當今，IT廠商及服務商的競爭正從以產品為主要競爭力向以服務為競爭力轉變，對IT廠商及服務商來說，經營客戶的能力，就是服務營銷的能力！因此，樹立以客戶為中心的服務理念，提高服務效率，促使服務新轉型，勢在必行。

IT廠商及服務商該如何做？答案已很明朗：服務。怎樣做？且往下看。

一、提升服務效率增加客戶留存率

當今，服務效率即意味著客戶留存率，響應客戶請求速度越快、態(tài)度越好，客戶留存率及二次購買產品率越高。傳統(tǒng)的依靠人力+電話+QQ的客戶服務，嚴重不能滿足海量用戶同時發(fā)出的服務請求，等待、拖延、無響應等狀況不但降低用戶體驗度，還會拖垮整個公司的口碑建設。這就需借助必要的工具，提升服務效率。

金萬維幫我吧事業(yè)部負責人劉玉鋒認為，管理售后服務系統(tǒng)作為連接管理軟件廠商與企業(yè)用戶間的橋梁，能有效解決售后服務效率低下問題，會逐漸成為管理軟件廠商開展服務營銷的標配。如幫我吧就通過整合服務商的網站、微信服務號、應用軟件等渠道，快速響應客戶從多個入口的服務請求。為避免傳統(tǒng)客服淹沒在重復的小問題解答中，幫我吧開發(fā)自助機器人服務，客戶可在客戶端首選與機器人互動，不僅減少了客服工作量，而且及時快速的解答提升了用戶體驗。

二、做好老客戶經營發(fā)揮服務營銷價值

據有關數(shù)據顯示：開發(fā)新客戶的成本是留住老客戶成本的5倍！足見老客戶經營的重要性。幫我吧事業(yè)部負責人劉玉鋒認為，當今，老客戶經營不僅關乎服務成本，更關乎服務營銷的效果。如通過老客戶介紹新客戶、服務收費、軟件升遷擴等方式使服務部門增加附加值，使其成功邁向盈利部門。

幫我吧后臺便能完整統(tǒng)計和導出每個客戶的歷史服務記錄，計算每個客戶的服務成本，并結合服務期限、服務合同管理、在線支付等功能順利收取服務費。通過有償?shù)姆�務，讓服務像滾雪球一樣，越滾越大，最大化發(fā)揮“服務”的價值。

三、數(shù)據化應用促使服務轉型

信息化時代，運用有效地管理工具，收集、存儲客戶的行為數(shù)據，經過分析整理，能使管理者的決策達到事半功倍的效果。劉玉鋒認為，大數(shù)據是未來發(fā)展的趨勢，無論大小IT企業(yè)，運用數(shù)據化的程度越高，貼合用戶需求越緊密，越能在激烈的市場競爭中占得先機。

幫我吧后臺提供強大的數(shù)據報表管理，數(shù)據涵蓋電話、遠程、上門等全部服務方式，對多維度考量公司、服務部、客服的服務水平，促使服務轉型，提供必要的數(shù)據依據，使服務團隊步入服務管理的良性生態(tài)循環(huán)。通過有效地數(shù)據支撐，幫我吧拉近IT廠商與客戶的距離，幫助IT廠商管理人員站在客戶角度的制高點，運籌帷幄，決勝千里。

媒體鏈接：http://news.yesky.com/news/411/103860911.shtml