【慧聰電子】金萬(wàn)維幫我吧：2016風(fēng)口之上，saas客服如何尋求突破

報(bào)道來(lái)源：慧聰電子

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶暴增，用戶的服務(wù)請(qǐng)求渠道越來(lái)越繁雜，電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等，來(lái)自四面八方的海量用戶集中訪問(wèn)售后部門(mén)，令客服人員應(yīng)接不暇，效率低下，更甚至使服務(wù)部門(mén)陷入癱瘓境地，造成用戶體驗(yàn)差，企業(yè)口碑以訛傳訛。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：71%的顧客因糟糕的客戶服務(wù)而停止合作。壞的服務(wù)體驗(yàn)后，48%的客戶會(huì)勸說(shuō)他人不要購(gòu)買。高收入人士和85-90后更容易對(duì)壞的體驗(yàn)耿耿于懷。吸引新顧客的成本是維系老客戶的5倍。一系列數(shù)據(jù)說(shuō)明客服服務(wù)和老客戶維護(hù)的重要性。

2015年，由于企業(yè)級(jí)saas客服能夠大力降低企業(yè)成本，能夠滿足企業(yè)控制成本的需求，所以市場(chǎng)對(duì)企業(yè)級(jí)saas客服的認(rèn)知已經(jīng)越來(lái)越清晰，saas客服進(jìn)入快速增長(zhǎng)期。

據(jù)易觀數(shù)據(jù)顯示，2014年，國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)saas客服的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到260億元人民幣，2015年達(dá)到350億，增長(zhǎng)率25.7%。以26%左右的年增長(zhǎng)率計(jì)算，國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)saas的市場(chǎng)規(guī)模在2016年有望突破480億。預(yù)計(jì)到2017年，中國(guó)saas客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣，并將繼續(xù)快速增長(zhǎng)。2016年，saas客服處于風(fēng)口之上，眾多企業(yè)紛紛發(fā)力這一領(lǐng)域，意圖分一塊資本的蛋糕。

企業(yè)級(jí)Saas客服現(xiàn)狀

縱觀整個(gè)saas客服領(lǐng)域，雖企業(yè)眾多，但根據(jù)各企業(yè)技術(shù)發(fā)展方向和側(cè)重點(diǎn)不同，大概可分為如下三類：

1.全渠道客服服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，全渠道客服需求逐年旺盛，表現(xiàn)出強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。其呼叫中心+網(wǎng)頁(yè)在線客服+社交媒體客服+移動(dòng)端客服為一體的全渠道客服模式，支持多種客服交互方式，是目前最為新興的客服形式。業(yè)內(nèi)代表有深耕于連接管理軟件廠商與企業(yè)用戶的一體化智能客服平臺(tái)金萬(wàn)維幫我吧，專注互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、醫(yī)療、O2O、在線教育、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的網(wǎng)易七魚(yú)等。

2.智能型機(jī)器人

作為輔助人工客服的重要幫手，智能型機(jī)器人在saas客服領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用廣泛。機(jī)器人客服+在線客

服成為一種新興的客服體系。智能機(jī)器人應(yīng)用在客服工作中有著顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)。不僅有效提升客服效率，更能提高用戶感知，提高用戶體驗(yàn)度。目前在這領(lǐng)域突出的企業(yè)有小i機(jī)器人、快商通、愛(ài)客服等。

3.移動(dòng)客服

近年，隨著智能手機(jī)用戶的快速增長(zhǎng)，客戶需求越來(lái)越轉(zhuǎn)向移動(dòng)化。隨時(shí)隨地能發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，隨時(shí)隨地被服務(wù)，成為新時(shí)代客服服務(wù)訴求，移動(dòng)客服崛起，業(yè)內(nèi)諸如環(huán)信、美恰等通過(guò)即時(shí)通訊構(gòu)建移動(dòng)客服系統(tǒng)，迎合移動(dòng)端客服的需求。

如何尋求突破

雖然上述企業(yè)各有各的優(yōu)勢(shì)，也并不局限于某一種單一的功能，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，該如何發(fā)力贏取未來(lái)？是深耕自己熟悉的技術(shù)模塊還是擴(kuò)大產(chǎn)品功能，全面發(fā)展？如何提高市場(chǎng)占有率？仍是擺在saas客服企業(yè)面前的一道難題。

金萬(wàn)維幫我吧技術(shù)部負(fù)責(zé)人劉玉鋒先生認(rèn)為，未來(lái)是一個(gè)多元的市場(chǎng)環(huán)境，客戶需求也將多元化，整合多渠道、智能機(jī)器人、迎合移動(dòng)化趨勢(shì)，如果有一方的偏頗便意味著客戶的流失。如雖然環(huán)信移動(dòng)客服技術(shù)能力很強(qiáng)，能夠支撐千萬(wàn)級(jí)用戶同時(shí)在線，但在移動(dòng)客服市場(chǎng)，這樣的大客戶屈指可數(shù)。此外，大客戶往往需要包括移動(dòng)客服、網(wǎng)頁(yè)IM、呼叫中心、機(jī)器人等在內(nèi)的一體化解決方案，僅提供移動(dòng)客服的環(huán)信并不占優(yōu)勢(shì)。因此，在新技術(shù)上能不能實(shí)現(xiàn)拓展將決定saas客服企業(yè)日后的商業(yè)道路能否走寬。

金萬(wàn)維幫我吧就在整合多渠道的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)智能機(jī)器人技術(shù)和手機(jī)APP，發(fā)力智能化與移動(dòng)化客服服務(wù)，并建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建完善的一體化智能服務(wù)平臺(tái)，迎合客戶多方面的服務(wù)需求。在服務(wù)穩(wěn)定性上，采用先進(jìn)的P2P技術(shù)，在網(wǎng)速差的環(huán)境下運(yùn)行優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定性能卓越。對(duì)有些客服產(chǎn)品面對(duì)大客戶、上百客服時(shí)出現(xiàn)的連接不穩(wěn)、丟消息的情況，金萬(wàn)維幫我吧則可輕松應(yīng)對(duì)。如果說(shuō)技術(shù)的拓展決定商業(yè)道路的寬度，那么產(chǎn)品的終極用戶體驗(yàn)，才是決定企業(yè)商業(yè)道路的長(zhǎng)遠(yuǎn)。

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