【飛象網(wǎng)】金萬維幫我吧：To B市場，SAAS客服憑什么成為資本角逐的對象？

報(bào)道來源：飛象網(wǎng)

近年，企業(yè)級saas服務(wù)成為時(shí)代新星，以迅雷不及掩耳之勢快速滲透企業(yè)辦公服務(wù)所涉及的市場、銷售、客服、溝通、財(cái)務(wù)、采購、HR等層面，并以30%的年復(fù)合增長率保持著高速增長。

saas客服作為saas服務(wù)的細(xì)分市場，也從2015年開始，迅速升溫，成為企業(yè)級應(yīng)用市場里緊隨CRM、人力資源、OA協(xié)同的第四座金礦。其實(shí)，saas客服在國外已經(jīng)相當(dāng)成熟，如美國的市值達(dá)到25.60億美元的獨(dú)角獸Zendesk，完成E輪融資的Freshdesk等都在saas客服領(lǐng)域雄霸一方。縱觀國內(nèi)，saas客服的價(jià)值正在被各大廠商發(fā)現(xiàn)，他們紛紛試水這塊炙手可熱的處女地，意圖分一塊資本的蛋糕。致力于為中小軟件廠商提供一體化全智能服務(wù)的金萬維幫我吧，為各種APP提供小而輕量的客服服務(wù)的環(huán)信，專注于互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、醫(yī)療、在線教育、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的網(wǎng)易七魚，服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、媒體、物流倉儲(chǔ)等的逸創(chuàng)云客服是目前saas客服領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者。

逐利的步伐在資本運(yùn)作領(lǐng)域從未停歇，創(chuàng)投們當(dāng)然不會(huì)放過saas客服這塊肥肉，紛紛涉足saas客服領(lǐng)域。業(yè)內(nèi)如環(huán)信已經(jīng)通過四輪融資，B輪融資達(dá)1250萬美元；逸創(chuàng)已獲得九合創(chuàng)投數(shù)百萬元的天使投資，并獲得1500萬元A輪融資；美恰也于3月獲得阿爾法公社天使輪投資，7月獲得晨興創(chuàng)投和Infinity Venture Partners的500萬美元A輪投資。saas客服究竟有什么魔力，能成為資本角逐的對象呢？我們不妨從下述幾點(diǎn)窺探一下。

切中管理軟件廠商發(fā)展中的痛點(diǎn)

隨著管理軟件廠商的競爭日趨激烈，新客戶開發(fā)難，老客戶經(jīng)營難、渠道營銷乏力成為眾多管理軟件廠商發(fā)展的瓶頸，促使以“服務(wù)”為代表的營銷手段成為管理軟件廠商尋求發(fā)展的新突破口。

當(dāng)今，客服角色正從傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)向運(yùn)營和銷售方向轉(zhuǎn)變，而傳統(tǒng)的客服則因多渠道的接入方式，海量的重復(fù)問題等，造成客服人員工作強(qiáng)度大，效率低下，客戶體驗(yàn)差，客服投訴率高。并且因服務(wù)的分散性，無法形成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，為企業(yè)發(fā)展進(jìn)一步的決策服務(wù)，在大數(shù)據(jù)化時(shí)代，服務(wù)部門變得更加臃腫被動(dòng)。因此，智能化、輕而高效的saas客服勢在必行。“在服務(wù)成本居高不下的今天，IT廠商的營銷能力有多大，市場開拓能走多遠(yuǎn)，一定程度上取決于其‘服務(wù)營銷’的能力，這個(gè)前提就是要做好服務(wù)，依靠當(dāng)前炙手可熱的saas客服能事半功倍。”金萬維幫我吧負(fù)責(zé)人劉玉鋒如是說。“金萬維幫我吧就通過一體化服務(wù)管理平臺(tái)與ISV廠商達(dá)成無縫隙聯(lián)合，通過提供有效的saas客服做好售后服務(wù)管理，提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、做好老客戶經(jīng)營”。

真正打動(dòng)客戶

雖然saas客服有千般好，但是要真正打動(dòng)客戶，還需要在其本身的應(yīng)用實(shí)施上說事，說白就是用戶體驗(yàn)怎么樣，價(jià)格是否符合大眾心理價(jià)位，軟件擴(kuò)容量及安全性等能否真正打動(dòng)用戶，saas客服就是通過以下四點(diǎn)做到深入用戶心理的。

部署簡單：saas客服部署簡單，企業(yè)不需購買服務(wù)器等硬件設(shè)備，也不必投入大量精力用于建設(shè)維護(hù)，降低企業(yè)客服部門購買和使用成本。幫我吧就通過簡單的下載注冊，通過添加客服席數(shù)，輕松實(shí)現(xiàn)客服部署。

按需付費(fèi)：saas客服采用云服務(wù)形式，企業(yè)可按自身業(yè)務(wù)需求對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行租用，企業(yè)物盡其用，減少購買網(wǎng)絡(luò)資源的成本。如金萬維幫我吧，企業(yè)只以相對低廉的“年費(fèi)”方式投入費(fèi)用，不占用過多的運(yùn)營資金，從而緩解企業(yè)資金不足的壓力。

彈性擴(kuò)容：saas客服可實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源，相較于傳統(tǒng)語音中心，可實(shí)現(xiàn)彈性擴(kuò)容。幫我吧即通過開放核心功能的API接口與各ISV廠商合作，與企業(yè)其他管理軟件深度融合，獲得定制級服務(wù)。

席位靈活：saas客服一般按坐席位選擇，售價(jià)較低，企業(yè)采購成本低；企業(yè)可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)需求席位購置，釋放企業(yè)現(xiàn)金流。幫我吧坐席制，靈活多樣，企業(yè)可根據(jù)需求，購入需要模塊，減少不必要的開支。

通過解決痛點(diǎn)及打動(dòng)用戶，saas客服在saas服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)生水起，更因?yàn)槠鋸V闊的市場前景，成為資本市場的香餑餑。目前，以金萬維幫我吧、網(wǎng)易的七魚、環(huán)信移動(dòng)客服、逸創(chuàng)的云客服等為代表的saas客服平臺(tái)正在發(fā)力智能化、數(shù)據(jù)化應(yīng)用，以便更好地服務(wù)客戶，幫助企業(yè)構(gòu)建完善生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。相信未來，資本融資事件會(huì)在saas客服領(lǐng)域更加常見，我們拭目以待。

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