【中國(guó)軟件資訊】金萬(wàn)維幫我吧：從新定義客服價(jià)值，深度挖掘“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”能力

報(bào)道來(lái)源：中國(guó)軟件資訊

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，傳統(tǒng)以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主的競(jìng)爭(zhēng)方式漸趨落后，與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分。客服團(tuán)隊(duì)由傳統(tǒng)的純“支出服務(wù)”部門(mén)向“營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)”等多方面轉(zhuǎn)變，價(jià)值體系被管理者認(rèn)知，在企業(yè)管理中逐漸充當(dāng)起重要角色。

由“傳統(tǒng)客服”到“云端客服”

我國(guó)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)經(jīng)歷了兩大發(fā)展階段，第一代客服系統(tǒng)主要以電話客服為主，通過(guò)簡(jiǎn)單的電話知悉客戶需求，再想辦法解決問(wèn)題，電話和在線客服處于分離狀態(tài)，人力成本較為高昂。第二代客服系統(tǒng)打破了單一電話形式，實(shí)現(xiàn)了電話和在線系統(tǒng)的對(duì)接，兩者合力打造了更為便捷的售后服務(wù)。

當(dāng)今，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益凸顯，傳統(tǒng)的以“堆疊”人力為主的客服形式逐漸不能滿足企業(yè)發(fā)展需求，促使客服系統(tǒng)逐漸進(jìn)入“云端客服”時(shí)代，通過(guò)平臺(tái)化、智能化、信息化服務(wù)，為企業(yè)打造全生命周期的服務(wù)生態(tài)壞。

幫我吧——從新定義客服價(jià)值體系

作為承擔(dān)管理軟件廠商與企業(yè)客戶售后服務(wù)之使命的金萬(wàn)維幫我吧，就是跟隨互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)發(fā)展起來(lái)的企業(yè)級(jí)saas客服，幫我吧立足企業(yè)級(jí)應(yīng)用領(lǐng)域，為IT企業(yè)打造一體化的服務(wù)管理平臺(tái)，不僅幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道接入服務(wù)請(qǐng)求，并通過(guò)智能化、信息化功能建設(shè)，大大提升了客服人員解決問(wèn)題的效率，使客服工作從傳統(tǒng)聚焦于售后服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在能夠覆蓋售后服務(wù)、服務(wù)管理、信息統(tǒng)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全生命周期的一體化平臺(tái)，使得客服體系不再是一個(gè)成本中心，更逐步成為一個(gè)發(fā)掘商機(jī)的部門(mén)。

通過(guò)6年一體化平臺(tái)建設(shè)，金萬(wàn)維幫我吧成為客服3.0時(shí)代的佼佼者，并在以下三個(gè)方面逐漸擴(kuò)大其價(jià)值體系。

平臺(tái)化：作為一個(gè)saas客服平臺(tái)，金萬(wàn)維幫我吧不斷擴(kuò)大平臺(tái)的價(jià)值，通過(guò)自助、聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門(mén)、數(shù)據(jù)、集團(tuán)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)8大系統(tǒng)功能及不斷完善的內(nèi)部細(xì)節(jié)，打造一個(gè)集多功能為一體的全服務(wù)模式，讓每一起在平臺(tái)上發(fā)起的服務(wù)，都能有最好的用戶體驗(yàn)。

智能化：當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)+智能化成為上到國(guó)家戰(zhàn)略目標(biāo)，下到企業(yè)戰(zhàn)略的重要模塊。在管理售后服務(wù)領(lǐng)域，金萬(wàn)維幫我吧就通過(guò)智能化客服系統(tǒng)，7*24小時(shí)在線，有效過(guò)濾70%的常見(jiàn)問(wèn)題，彌補(bǔ)人工客服的不足，提升用戶體驗(yàn)。并且，通過(guò)規(guī)范有效地機(jī)器人答復(fù)，在規(guī)范售后服務(wù)的同時(shí)也提升了企業(yè)的形象。

信息化：金萬(wàn)維幫我吧后臺(tái)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)表功能，數(shù)據(jù)涵蓋電話、遠(yuǎn)程、上門(mén)等全部服務(wù)方式，對(duì)量化績(jī)效考核、做好服務(wù)收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)問(wèn)題發(fā)生頻率提供有效地?cái)?shù)據(jù)依據(jù)。目前，幫我吧通過(guò)開(kāi)放核心功能的API接口與ISV合作，打通軟件之間信息的閉塞，讓數(shù)據(jù)更有說(shuō)服力。

釋放“營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值”

當(dāng)今，“售后服務(wù)”部門(mén)作為與客戶頻繁接觸、客戶反饋問(wèn)題的第一陣地，已不單單是一個(gè)服務(wù)部門(mén)，更多的是承擔(dān)起“營(yíng)銷(xiāo)”角色。客服人員通過(guò)提供售后服務(wù)，更有機(jī)會(huì)與客戶接觸，其服務(wù)的好壞直接關(guān)乎軟件的續(xù)費(fèi)、二次營(yíng)銷(xiāo)等，客服人員表達(dá)的產(chǎn)品理念及有意無(wú)意的產(chǎn)品推送，無(wú)形中增加了客戶黏性，通過(guò)服務(wù)老客戶，管理軟件廠商能有機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的商機(jī)。因此，售后服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值”正在引導(dǎo)企業(yè)步入良性生態(tài)服務(wù)環(huán)，促進(jìn)管理軟件廠商業(yè)務(wù)的穩(wěn)步提升。

通過(guò)不斷地深耕市場(chǎng)，目前，幫我吧已幫助幾千家軟件提供商構(gòu)建了一體化良性售后服務(wù)體系，合作伙伴囊括用友、百勝、智百威……，未來(lái)，幫我吧還會(huì)通過(guò)不斷的產(chǎn)品迭代，幫助更得廠商建立完善服務(wù)體系，發(fā)揮更大的價(jià)值。

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