【中國網(wǎng)科學(xué)】視點(diǎn)：剖析金萬維幫我吧的智能化服務(wù)

報道來源：中國網(wǎng)科學(xué)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，信息技術(shù)日趨成熟，“智能化”概念也漸漸在人們的生活中蔓延開來，如智能住宅小區(qū)、智能醫(yī)院、智能家電等的運(yùn)用，給人們生活帶來了極大的便利。

在高速發(fā)展的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，中國正處于消費(fèi)需求大力帶動服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展期，消費(fèi)者對服務(wù)行業(yè)也提出了越來越高的要求，服務(wù)行業(yè)從低端走向高端勢在必行，而這個產(chǎn)業(yè)要想實(shí)現(xiàn)升級，必須依靠智能服務(wù)。

在與人們生活息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)中，運(yùn)用智能化服務(wù)的例子數(shù)不勝數(shù)，淘寶電商便是一例。傳統(tǒng)淘寶客服因忙于回答大量類似問題而必須不停的復(fù)制粘貼，致使客服疲于把時間浪費(fèi)在不停的打招呼、介紹產(chǎn)品、討價還價上，有時甚至因客戶咨詢過多，一刻也無法離開電腦，甚至連上廁所的時間都沒有，更擔(dān)心不在電腦邊時無法回答客戶的問題而錯過訂單。如今，商家運(yùn)用智能客服軟件，便能輕松輔助人工客服服務(wù)，幫助客服快速回復(fù)顧客的提問，并利用實(shí)現(xiàn)無人值守功能，全自動引導(dǎo)顧客購物。

相比于淘寶電商領(lǐng)域智能化的廣泛運(yùn)用，在企業(yè)級應(yīng)用領(lǐng)域，智能化售后服務(wù)運(yùn)用程度相對較低，但是，在業(yè)界不乏有不斷探索創(chuàng)新的企業(yè)。作為承擔(dān)管理軟件廠商與企業(yè)客戶售后服務(wù)環(huán)節(jié)之使命的金萬維幫我吧，就率先推出智能化客服服務(wù)系統(tǒng)，幫助管理軟件廠商更好的進(jìn)行服務(wù)，促進(jìn)其服務(wù)升級，步入良性生態(tài)服務(wù)體系。

1.機(jī)器人助陣，減少70%的客服工作量

在軟件行業(yè)，管理軟件的售后大部分都是涉及安裝、調(diào)試、操作等一些細(xì)小的問題，80%的問題頻繁重復(fù)，在咨詢客戶量少時，客服尚能輕松應(yīng)對。在咨詢客戶量達(dá)到一定量級后，此類問題將成為客服的沉重負(fù)擔(dān)。

金萬維幫我吧開發(fā)自助服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)商可在后臺把常見問題以一問一答的形式錄入知識庫。客戶有問題的時候，打開幫我吧客戶端，點(diǎn)擊“自助服務(wù)”，會彈出一個機(jī)器人問答窗口，客戶可將自己的問題輸入，機(jī)器人會將答案自動回復(fù)給客戶，快速、準(zhǔn)確、統(tǒng)一口徑的服務(wù)，能有效減少70%的客服工作量。

2.快速準(zhǔn)確應(yīng)答，提升用戶體驗(yàn)

管理軟件都是企業(yè)用戶日常必不可少的使用工具，一丁點(diǎn)小問題就可能導(dǎo)致無法使用，在這種時刻，用戶的期望無非是客服的快速專業(yè)解答。傳統(tǒng)的客服因服務(wù)渠道多樣，服務(wù)問題小而繁多，常常被淹沒在無盡的同類問題服務(wù)中，致使很多用戶咨詢不能第一時間解答。
幫我吧機(jī)器人助手小8，第一時間出現(xiàn)在客戶面前，可以7*24小時不停歇快速回應(yīng)客戶請求，并能對問題做出專業(yè)和一致的對外回復(fù)，有效提升客戶滿意度，在規(guī)范售后服務(wù)的同時也提升了企業(yè)的形象。

3.全程自助服務(wù)記錄，完善信息化建設(shè)

傳統(tǒng)的客服服務(wù)因其落后性，無法擁有完善服務(wù)數(shù)據(jù)，即使是有數(shù)據(jù)記錄也無法進(jìn)行有效地數(shù)據(jù)分析，令數(shù)據(jù)失去其應(yīng)有的作用。

在裝有幫我吧平臺的客服部門，客戶通過機(jī)器人的問答記錄，都會完整的被記錄在幫我吧后臺數(shù)據(jù)庫中，并結(jié)合電話、遠(yuǎn)程、上門等服務(wù)方式的數(shù)據(jù)，可有效統(tǒng)計每個問題的發(fā)生頻率，完善信息化建設(shè)，并為研發(fā)人員優(yōu)化產(chǎn)品提供科學(xué)依據(jù)。

隨著管理軟件智能化的推進(jìn)，深耕售后行業(yè)的金萬維幫我吧，將會不斷跟隨用戶需求，從各個方面打磨完善產(chǎn)品，推進(jìn)企業(yè)管理軟件服務(wù)模式新轉(zhuǎn)型，為IT廠商在激烈的市場競爭中，不斷添加制勝的“籌碼”。

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