【電腦之家】細(xì)說金萬維幫我吧，是怎樣幫助IT企業(yè)完善售后服務(wù)體系的

報(bào)道來源：電腦之家

一直以來，“繁雜凌亂”是IT企業(yè)售后服務(wù)的“標(biāo)配”，小問題頻出、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)不給力、售后渠道多卻無力經(jīng)營、上門人手不夠、考核無憑據(jù)……，致使用戶怨聲載道、客服精疲力竭、管理售后乏力！種種問題嚴(yán)重困擾IT企業(yè)的發(fā)展壯大。

隨著市場競爭日趨激烈，“新客戶開發(fā)難”、“老客戶維護(hù)難”成為IT企業(yè)發(fā)展的瓶頸，怎樣突破這些瓶頸成為企業(yè)管理者面臨的重要課題，致使以“客戶經(jīng)營”為核心的完善的服務(wù)體系需求日益旺盛。金萬維幫我吧即是在此需求中應(yīng)運(yùn)而生的，承載鏈接管理軟件供應(yīng)商與企業(yè)用戶的一體化管理售后服務(wù)平臺(tái)。

歷時(shí)6年的不斷迭代，幫我吧如今已擁有自助、聊天、電話、遠(yuǎn)程、上門等完善的售后服務(wù)功能，但是幫我吧是怎樣開展服務(wù)的？大多數(shù)管理軟件廠商還有點(diǎn)摸不著頭腦，小編在這就整理編寫，希望您對(duì)幫我吧有更深一層的認(rèn)識(shí)。

（一）團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量低下怎么辦？

面對(duì)客戶大同小異的各種小問題，客服端電話、微信、QQ不斷，致使客服疲憊不堪，效率低下，客戶更是因?yàn)榈貌坏郊皶r(shí)回應(yīng)，內(nèi)火旺盛，一觸即發(fā)。怎么破？幫我吧來獻(xiàn)招。

1.及時(shí)響應(yīng)：面對(duì)客戶的請(qǐng)求，通過幫我吧系統(tǒng)可自動(dòng)分配到空閑坐席，當(dāng)多個(gè)客戶同時(shí)找來時(shí)，可通過一對(duì)多功能及時(shí)響應(yīng)客戶，當(dāng)客服在外面時(shí)，可用手機(jī)、平板電腦等隨時(shí)隨地提供遠(yuǎn)程服務(wù)。

2.處理要快：幫我吧整合網(wǎng)站、微信、應(yīng)用軟件等各個(gè)渠道的服務(wù)請(qǐng)求（后續(xù)還會(huì)增加微博、郵件入口），客服只需登錄幫我吧客服端工作平臺(tái)，便能應(yīng)向各個(gè)渠道的服務(wù)請(qǐng)求，有效提升工作效率。

3.態(tài)度要好：無論是電話、聊天、上門、遠(yuǎn)程等何種形式的服務(wù)，幫我吧都有全套的服務(wù)記錄，并且系統(tǒng)帶有客戶的服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)，促使客服人員擺正服務(wù)態(tài)度，真誠為用戶服務(wù)。

（二）服務(wù)成本高昂怎么辦？

隨著軟件企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，相應(yīng)的售后團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)充卻滿足不了日益增長的客戶需求，人力成本高昂，售后團(tuán)隊(duì)臃腫，怎樣實(shí)現(xiàn)售后團(tuán)隊(duì)的輕、薄、高效？看幫我吧放大招！

1、減少服務(wù)量：通過幫我吧客戶端，服務(wù)商可將最常見的問題以一問一答的形勢錄入知識(shí)庫，客戶可首先與機(jī)器人互動(dòng)，有效減少客服工作量。并通過服務(wù)請(qǐng)求過濾，如是否是正版、是否在服務(wù)期內(nèi)等，過濾服務(wù)請(qǐng)求。

2、提升工作效率：通過幫我吧系統(tǒng)的服務(wù)記錄，統(tǒng)計(jì)客服服務(wù)數(shù)量，出具有效地績效考核策略，提升客服工作效率。通過先進(jìn)的遠(yuǎn)程P2P技術(shù)，幫我吧一臺(tái)電腦可同時(shí)遠(yuǎn)程多臺(tái)電腦，并且網(wǎng)速優(yōu)勢明顯，更可通過設(shè)置遠(yuǎn)程密碼，遠(yuǎn)程無人值守的電腦。

（三）老客戶經(jīng)營難怎么辦？

在行業(yè)競爭激烈，新客戶開發(fā)越來越困難的情況下，在老客戶經(jīng)營逐漸成為很多IT企業(yè)的主要利潤來源，那么，怎么經(jīng)營老客戶呢？看幫我吧輕松搞定！

1、降低客戶流失率：通過上述服務(wù)為客戶提供有效地產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度，降低客戶流失率。不但如此，幫我吧還計(jì)劃通過客戶分級(jí)，來維護(hù)重點(diǎn)客戶，把有限的精力放在最有價(jià)值的客戶身上。

2、讓客戶產(chǎn)生價(jià)值：通過幫我吧服務(wù)收費(fèi)到期提醒、記錄和導(dǎo)出、服務(wù)成本核算、在線支付等（即將上線）等功能。可以清晰明了的看客戶續(xù)費(fèi)情況、服務(wù)成本等，為軟件的再次營銷提供信息基礎(chǔ)。另外，幫我吧通過開放核心功能的API，可與各路ISV廠商進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)資源共享，獲得更多的新客戶。

至今，幫我吧通過不斷地發(fā)展壯大，已幫助幾千家軟件提供商構(gòu)建了一體化良性售后服務(wù)體系，在業(yè)內(nèi)有口皆碑，合作伙伴囊括用友、百勝、智百威……，逐漸成為IT企業(yè)管理售后服務(wù)領(lǐng)域的新“標(biāo)配”。

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