【MSN科技】金萬(wàn)維幫我吧重構(gòu)廣州宏脈售后服務(wù)生態(tài)

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項(xiàng)目概覽

項(xiàng)目名稱：金萬(wàn)維幫我吧服務(wù)管理平臺(tái)

時(shí)間：2015年10月

客戶：廣州宏脈計(jì)算機(jī)有限公司(簡(jiǎn)稱廣州宏脈)
 

項(xiàng)目背景

廣州宏脈計(jì)算機(jī)有限公司是一家以專業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成與軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)為主的高新技術(shù)企業(yè)。公司自2001年2月成立以來(lái)，全力以赴建設(shè)一系列完善的營(yíng)理體系，包括：開(kāi)發(fā)體系、銷(xiāo)售體系和客戶服務(wù)體系。經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的發(fā)展與探索，公司在市場(chǎng)需求的探索中逐漸將小型大眾化管理軟件的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售作為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，并將產(chǎn)品定位于會(huì)員制經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，如美容行業(yè)、健身會(huì)所等方面。包括：美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)信息管理系統(tǒng);美容美發(fā)行業(yè)信息管理系統(tǒng);專業(yè)美容行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理解決方案等。

近幾年，隨著美容醫(yī)療行業(yè)的逐步興起和繁榮發(fā)展，而且美容醫(yī)療行業(yè)本身對(duì)于管理軟件系統(tǒng)的使用數(shù)量和使用頻次都很高，宏脈的售后服務(wù)常會(huì)面臨“招架不住”的 狀態(tài)：服務(wù)量陡增就需要客服人員的配備增加，但是人力成本是個(gè)大問(wèn)題;售后服務(wù)發(fā)生頻次較高，重復(fù)問(wèn)題數(shù)量較多，嚴(yán)重浪費(fèi)了公司的客服資源;通常在醫(yī)療行業(yè)，每個(gè)醫(yī)院的會(huì)有很多電腦是不允許上網(wǎng)的，在這種情況下，遠(yuǎn)程服務(wù)根本施展不開(kāi)拳腳。

金萬(wàn)維幫我吧服務(wù)管理平臺(tái)于2015年順利完成全面的迭代升級(jí)后，將機(jī)器人自助服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話服務(wù)、聊天服務(wù)、上門(mén)服務(wù)完美地整合到了一起，一個(gè)客服坐席就可以有條不紊地完成多種服務(wù)入口問(wèn)題的處理，而機(jī)器人自助服務(wù)則能夠幫助宏脈過(guò)濾掉基礎(chǔ)的常見(jiàn)問(wèn)題，從根本上降低了服務(wù)量，節(jié)約了人力資源。而幫我吧特有的子母機(jī)功能，則堪稱實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程服務(wù)的福音：醫(yī)院只需有一臺(tái)電腦能夠連接網(wǎng)絡(luò)即可，子母機(jī)功能就能夠?qū)⑦@臺(tái)電腦作為主機(jī)，將不能上網(wǎng)的電腦作為從機(jī)，順利實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)助的售后服務(wù)。

項(xiàng)目進(jìn)程

廣州宏脈計(jì)算機(jī)有限公司技術(shù)服務(wù)部承擔(dān)改善公司售后服務(wù)現(xiàn)狀的艱巨任務(wù)，如何以最高效的方式重構(gòu)售后服務(wù)生態(tài)?基于這樣的剛性需求，補(bǔ)經(jīng)理(廣州宏邁計(jì)算機(jī)有限公司技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理)在今年9月初對(duì)金萬(wàn)維幫我吧有了初次了解，但因?yàn)檎J(rèn)知?jiǎng)傞_(kāi)始，補(bǔ)經(jīng)理覺(jué)得幫我吧可能只是市面上一款普通的遠(yuǎn)程客服軟件，沒(méi)有太在意，但補(bǔ)經(jīng)理也很認(rèn)真地告訴了金萬(wàn)維自己的售后服務(wù)需求以及面臨的困難：目前的服務(wù)量太大，能否有效減少服務(wù)量是我們最看重的。

隨后金萬(wàn)維給出了第一套解決方案：集團(tuán)服務(wù)的分級(jí)管理模式，即醫(yī)院的用戶有問(wèn)題的時(shí)候，首先通過(guò)幫我吧尋找本醫(yī)院的IT部門(mén)服務(wù)，如果IT部門(mén)解決不了再向上轉(zhuǎn)接給宏脈客服。但是宏脈考慮到成本壓力，并不能夠接受這個(gè)方案。

根據(jù)宏脈的“減少服務(wù)量+成本有限”的兩點(diǎn)特殊需求，金萬(wàn)維幫我吧事業(yè)部劉玉鋒先生在和研發(fā)部多次溝通后，迅速制定了第二套解決方案：通過(guò)定制開(kāi)發(fā)，限制系統(tǒng)開(kāi)放用戶數(shù)，為其提供一個(gè)有效的排隊(duì)通道;利用幫我吧特有的子母機(jī)功能，開(kāi)通醫(yī)院的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)。

由于宏脈和金萬(wàn)維都是典型的獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商，經(jīng)雙方研發(fā)部相關(guān)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)接后，宏脈認(rèn)為這是一套很有誠(chéng)意的方案，雙方確定合作協(xié)議。

項(xiàng)目亮點(diǎn)

本次合作，廣州宏脈訂購(gòu)了金萬(wàn)維幫我吧的機(jī)器人自助服務(wù)、聊天服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)(為主)、上門(mén)服務(wù)四個(gè)模塊。由于幫我吧的子母機(jī)功能徹底攻克了醫(yī)療軟件遠(yuǎn)程服務(wù)困難重重的障礙，所以廣州宏脈的初步使用將會(huì)以遠(yuǎn)程服務(wù)為主。

面對(duì)服務(wù)量居高不下的售后現(xiàn)狀，金萬(wàn)維為其定制開(kāi)發(fā)了兩套功能：第一，幫助宏脈實(shí)現(xiàn)自主設(shè)定每家醫(yī)院同時(shí)排隊(duì)尋求服務(wù)的人數(shù)，這樣即可根據(jù)現(xiàn)有的客服人員配備狀態(tài)，讓服務(wù)進(jìn)入一個(gè)有序的狀態(tài);第二，用戶排隊(duì)過(guò)來(lái)后，能夠看到負(fù)責(zé)本醫(yī)院的業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員，這樣的一個(gè)有效區(qū)分，用戶可以第一時(shí)間進(jìn)入到問(wèn)題的專門(mén)解決通道，商務(wù)問(wèn)題對(duì)接業(yè)務(wù)人員，而技術(shù)問(wèn)題則跨過(guò)業(yè)務(wù)人員直接對(duì)接到技術(shù)。

從初步了解的興趣不大到合作的快速推進(jìn)和最終達(dá)成，廣州宏脈技術(shù)服務(wù)部補(bǔ)經(jīng)理對(duì)此感觸頗深：“金萬(wàn)維幫我吧的誠(chéng)意不僅體現(xiàn)在方案制定上，本次的合作已經(jīng)順利達(dá)成，在合作后的售后服務(wù)，金萬(wàn)維處理得也很及時(shí)，我們很慶幸，沒(méi)有和幫我吧這個(gè)不錯(cuò)的產(chǎn)品擦身而過(guò)。”