【搜狐】金萬(wàn)維幫我吧源于軟件行業(yè)的哪些痛點(diǎn)

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2015年，企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場(chǎng)新一輪的角逐賽逐漸拉開(kāi)序幕，在老牌巨頭加緊轉(zhuǎn)型和布局的同時(shí)，具有顛覆性的創(chuàng)新者頻頻現(xiàn)身。那么存在于這片即將演變成“紅海”的領(lǐng)域里的大量行業(yè)ISV、傳統(tǒng)軟件代理商來(lái)說(shuō)，除了努力去探索改進(jìn)產(chǎn)品使用體驗(yàn)、順勢(shì)轉(zhuǎn)型變革運(yùn)營(yíng)模式等等外，下足功夫做好售后服務(wù)恐怕也是留住用戶(hù)、在這場(chǎng)角逐戰(zhàn)中不至于被對(duì)手甩掉的重要手段。專(zhuān)注于企業(yè)信息化垂直B2B平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的金萬(wàn)維，在今年全面升級(jí)推出的幫我吧服務(wù)管理平臺(tái)，又能解決軟件售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的哪些痛點(diǎn)?筆者做了以下簡(jiǎn)要分析：

提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的“魯棒性”

區(qū)別于傳統(tǒng)的消費(fèi)商品，管理軟件在售后服務(wù)環(huán)節(jié)由于技術(shù)性強(qiáng)、難管理 、服務(wù)費(fèi)難收而降低服務(wù)商服務(wù)積極性等原因，導(dǎo)致其質(zhì)量在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)法普遍得到顯著提升。在英文詞庫(kù)中有個(gè)單詞叫“robustness”，音譯成中文即魯棒性，是穩(wěn)健性或穩(wěn)定性的意思，它是在異常和危險(xiǎn)情況下系統(tǒng)生存的關(guān)鍵。那么，如何提高服務(wù)質(zhì)量的魯棒性，讓用戶(hù)對(duì)軟件企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生高粘度的信任感和依賴(lài)感?

金萬(wàn)維創(chuàng)始人兼CEO羅群輝先生表示：“其實(shí)現(xiàn)在行業(yè)無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，同質(zhì)性已經(jīng)很高了，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，提高售后服務(wù)質(zhì)量也沒(méi)有什么絕招和秘密，唯有不斷地去提高服務(wù)響應(yīng)速度，盡可能地以最快的方式解決用戶(hù)的問(wèn)題。”全面升級(jí)后的幫我吧服務(wù)平臺(tái)在遠(yuǎn)程服務(wù)的基礎(chǔ)上一次性整合了智能機(jī)器人、電話(huà)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)的全景式售后服務(wù)，將技術(shù)難易程度不同和發(fā)生頻率不一的問(wèn)題有效地進(jìn)行分類(lèi)劃分，便于企業(yè)用戶(hù)通過(guò)平臺(tái)去進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)流程。

例如對(duì)于發(fā)生頻率高且易解決的問(wèn)題，服務(wù)商可以將其放入智能機(jī)器人版塊，提供標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，企業(yè)用戶(hù)在軟件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)通過(guò)在該板塊搜索就可以獲得“小白”式的解決方案。而對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題，則可以通過(guò)幫我吧尋求遠(yuǎn)程服務(wù)和電話(huà)服務(wù)，不需要因?yàn)榻柚鷦e的溝通聊天工具、電話(huà)而由于遠(yuǎn)程功能不暢或者轉(zhuǎn)接有誤降低服務(wù)效率。另外對(duì)于上門(mén)服務(wù)，幫我吧也可以對(duì)外派客服人員進(jìn)行定位、跟單、確認(rèn)等有效管理，確保服務(wù)人員能夠提供及時(shí)的高質(zhì)量的服務(wù)。

降低售后服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)成本

近日，易觀智庫(kù)發(fā)布權(quán)威報(bào)告，通過(guò)詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析出當(dāng)前企業(yè)、尤其是中小企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)信息處理模式痛點(diǎn)，報(bào)告指出，2013-2014年企業(yè)管理最為關(guān)心的前三個(gè)問(wèn)題是“降低管理運(yùn)營(yíng)成本、簡(jiǎn)化工作流程、提高工作效率”。尤其是在降低管理運(yùn)營(yíng)成本方面，需求提出率達(dá)到56.5%。當(dāng)然，這只是一個(gè)平均數(shù)值，如果具體到管理軟件售后服務(wù)這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上來(lái)說(shuō)，這個(gè)概率恐怕會(huì)更高。

由于幫我吧這種對(duì)服務(wù)方式的全景式整合，極大地提高了客服人員的“單產(chǎn)”能力。智能機(jī)器人過(guò)濾掉一部分服務(wù)問(wèn)題，有效降低了客服人員對(duì)重復(fù)性問(wèn)題的服務(wù)量;遠(yuǎn)程服務(wù)支持一對(duì)多、多對(duì)一;電話(huà)服務(wù)功能則將專(zhuān)門(mén)接電話(huà)的客服代表解放了出來(lái)……如此一來(lái)，客服人員的人力成本對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)節(jié)省了不少。

而幫我吧服務(wù)平臺(tái)特有的數(shù)據(jù)分析能力也將軟件企業(yè)的服務(wù)管理提升到一個(gè)新的臺(tái)階：通過(guò)對(duì)客服人員服務(wù)數(shù)量和好評(píng)數(shù)的統(tǒng)計(jì)來(lái)考核KPI;通過(guò)對(duì)問(wèn)題發(fā)生頻率的統(tǒng)計(jì)來(lái)改進(jìn)迭代產(chǎn)品。

在降低服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)成本的條件下，將更高質(zhì)量的服務(wù)基因融入軟件企業(yè)內(nèi)，其實(shí)對(duì)于軟件企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，也是在如今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境下去悄然建設(shè)你的品牌和口碑，這種品牌和口碑的價(jià)值可能不如硬廣式的造勢(shì)宣傳來(lái)得那么快，但后期一旦來(lái)了將會(huì)擴(kuò)散得很猛烈。