「綠谷制藥」攜手幫我吧，搭建高效化的IT共享服務(wù)體系，助力中國原創(chuàng)藥物走向國際

客戶簡介

近年來，隨著國家對醫(yī)藥行業(yè)的大力扶持，我國醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模高達上千萬億，為人類健康做出了巨大貢獻。隨著人口逐漸老齡化，人類疾病譜系正在發(fā)生巨大變化，全球藥物研發(fā)陷入現(xiàn)代醫(yī)學解剖學視角的困境，綠谷制藥就是為了解決這種困境應(yīng)運而生。

圖片來源：綠谷制藥官網(wǎng)

綠谷制藥是一家在慢性復(fù)雜疾病領(lǐng)域開創(chuàng)全新治療策略的中國創(chuàng)新型藥企。公司秉持“只做人類最期盼的藥物”的神圣使命，以整體治療觀探索慢性復(fù)雜疾病發(fā)病機制，專注糖藥物研產(chǎn)領(lǐng)域的突破創(chuàng)新，致力于成為值得信賴的全球糖藥物引領(lǐng)者，慢性復(fù)雜疾病患者提供更安全有效的藥物，改善治療選擇，提高生命質(zhì)量。

客戶需求

經(jīng)過多年的發(fā)展，綠谷制藥不斷開拓業(yè)務(wù)版圖，緊跟業(yè)務(wù)步伐，集團內(nèi)部的信息化水平大幅提升，為公司高速發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)，但支撐龐大信息化體系運轉(zhuǎn)的總部IT共享服務(wù)中心，卻面臨著極大的挑戰(zhàn)：

1、總部IT共享服務(wù)中心需維護綠谷制藥全國各地分支的信息化系統(tǒng)，部門多、范圍廣、分布散，無法及時快速解決員工應(yīng)用過程中面對的突發(fā)問題；

2、綠谷制藥各個部門、各個分支通過郵件的方式提交問題至IT共享服務(wù)中心，流轉(zhuǎn)協(xié)同費時費力，且無跟蹤記錄。

3、無法直觀對總部IT運維人員的服務(wù)水平、工作量進行考核，缺乏有效的管理機制。

幫我吧解決方案

一、IT共享服務(wù)中心接入幫我吧，打造統(tǒng)一服務(wù)平臺

上線幫我吧在線客服，總部IT共享服務(wù)人員統(tǒng)一通過幫我吧平臺響應(yīng)來自企業(yè)微信、郵件等各個渠道、各個業(yè)務(wù)部門的問題咨詢，打破之前渠道分散、系統(tǒng)割裂弊端，提升響應(yīng)效率，減少問題遺漏。

二、遠程協(xié)助，高效解決異地員工IT問題

很多在線無法解決的問題，往往需要總部IT運維工程師遠程處理，幫我吧遠程協(xié)助功能專為T運維場景打造，采用P2P模式，遠程速度快，支持一對多、多對一、轉(zhuǎn)接、錄像、無人值守、手機遠程等功能，全方位提升遠程協(xié)助效率。

三、工單協(xié)同創(chuàng)建總部與各業(yè)務(wù)部門、各分支間高效工作流

需要多人協(xié)同的服務(wù)，IT運維人員將需求一鍵生成工單，多人間高效流轉(zhuǎn)處理問題，所有在線咨詢、遠程操作方案等完整依附工單，運維人員間信息互通、高效協(xié)作，提升問題解決效率。

此外，綠谷制藥郵件對接幫我吧工單，各個業(yè)務(wù)部門及分支可以通過郵件提交問題工單，處理人員根據(jù)問題類型可手動流轉(zhuǎn)工單，也可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的工單觸發(fā)器規(guī)則自動流轉(zhuǎn)，工單的SLA功能，實現(xiàn)對服務(wù)及時性的管控。

當工單處理完成后，系統(tǒng)自動通過企業(yè)微信或郵件方式通知員工，并推送滿意度評價，提高服務(wù)滿意度。

四、建立多維度數(shù)據(jù)分析，加強IT共享服務(wù)中心管理

幫我吧BI自動采集所有運維人員在線、遠程、工單等服務(wù)數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行深度加工，助力管理人員掌握運維成果，進行有效決策。通過數(shù)據(jù)管理，一方面對IT共享服務(wù)中心建立科學的績效考核機制，提升人效，另一方面不斷優(yōu)化工作流程，提升效率，降低成本。

IT共享服務(wù)中心的初衷就是通過統(tǒng)一、專業(yè)、標準化的運作模式，組織整合資源、提高效率、降低成本。幫我吧智能客服的運用，讓綠谷制藥IT共享服務(wù)中心如虎添翼，促使綠谷藥業(yè)IT共享服務(wù)中心建設(shè)從信息化逐步走向數(shù)字化。